A pochi mesi dalle dichiarazioni sui chatbot IA come potenziali sostituti del lavoro umano, il CEO di Klarna Sebastian Siemiatkowski fa marcia indietro e annulla il blocco alle assunzioni per rafforzare il personale umano.

In una recente intervista a Bloomberg, Siemiatkowski ha infatti spiegato che l’azienda ha ripreso ad assumere per garantire che i clienti possano sempre interagire con una persona reale, qualora lo desiderino. “Dal punto di vista del brand e dell’azienda, è fondamentale comunicare al cliente che, se vuole, troverà sempre un interlocutore umano”, ha dichiarato il CEO.

Negli anni scorsi Klarna, fintech fondata nel 2005 e oggi valutata 14,6 miliardi di dollari, aveva puntato con decisione sull’intelligenza artificiale, sostenendo che i chatbot potessero svolgere gran parte delle attività di assistenza clienti a costi inferiori rispetto al personale umano. Oggi Siemiatkowski riconosce che questa strategia non ha dato i risultati sperati: le interazioni automatizzate, pur efficienti sul piano economico, hanno infatti portato a una qualità del servizio inferiore.

Le principali ricerche di settore confermano questa tendenza. Molti utenti segnalano esperienze negative con i chatbot, soprattutto a causa della loro incapacità di comprendere domande complesse o di offrire empatia. In effetti, secondo un sondaggio di Five9, l’86% dei clienti ritiene che la connessione umana e l’empatia siano più importanti della velocità di risposta.

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Julie Geller, esperta di customer experience, osserva che Klarna ha avuto il merito di correggere la rotta, riconoscendo che fiducia e soddisfazione del cliente non sono solo questioni funzionali, ma anche emotive. In un contesto dove l’automazione rischia di rendere le interazioni rigide e impersonali, Klarna torna a puntare sul valore insostituibile del contatto umano.

Per questo, l’azienda sta reclutando una nuova generazione di addetti all’assistenza, con un focus su studenti, residenti in aree rurali e utenti appassionati del brand. Le posizioni, completamente da remoto, mirano a riportare al centro la qualità del contatto umano. “Investire nella qualità del supporto umano è la strada del futuro per noi”, ha ribadito il CEO.

Nel dicembre 2022, Klarna aveva sospeso le assunzioni per concentrarsi sull’IA. In quel periodo, l’organico era calato del 22% fino a 3.500 dipendenti, perlopiù a causa di dimissioni. Ai dipendenti rimasti era stato chiesto di affidarsi all’intelligenza artificiale per colmare le lacune operative.

Nel febbraio 2024, l’azienda aveva affermato che l’IA era in grado di svolgere il lavoro di 700 operatori, gestendo circa il 75% delle chat mensili (oltre 2,3 milioni) in più di 35 lingue. Tuttavia, osservatori come Gergely Orosz (The Pragmatic Engineer) hanno notato che il bot si limitava spesso a replicare informazioni già presenti nella documentazione e a smistare rapidamente i clienti verso un operatore umano, agendo in pratica come un semplice filtro.

(Immagine in apertura: Shutterstock)