L’automazione sul posto di lavoro non è una novità: le organizzazioni la utilizzano da secoli, sottolinea Rajendra Prasad, responsabile dell’automazione globale di Accenture e co-autore di The Automation Advantage. Negli ultimi decenni, le aziende si sono rivolte all’automazione robotica dei processi (RPA) come un modo per semplificare le operazioni, ridurre gli errori e risparmiare denaro automatizzando le attività aziendali di routine.

Ora le organizzazioni si rivolgono all’automazione intelligente per automatizzare i processi aziendali chiave con lo scopo di aumentare i ricavi, operare in modo più efficiente e offrire esperienze cliente di alto livello. L’automazione intelligente è una versione più “smart” dell’RPA che “utilizza il machine learning, l’intelligenza artificiale (AI) e le tecnologie cognitive come l’elaborazione del linguaggio naturale per gestire processi più complessi, guidare decisioni aziendali migliori e far luce su nuove opportunità”, ha affermato Prasad.

Ad esempio, Newsweek ha automatizzato molti aspetti della gestione della sua presenza sui social media, un canale cruciale per ampliare la sua portata e reputazione, ha affermato Mark Muir, responsabile dei social media presso la rivista. Lo staff di Newsweek gestiva manualmente ogni aspetto dei suoi post sui social media, il che comportava la selezione e la condivisione manuale di ogni nuova storia sulle sue pagine social, capire quali contenuti riciclare e testare diverse strategie. Passando a un approccio più automatizzato, l’azienda ora dedica molto meno tempo a questi processi.

“Utilizziamo l’automazione di Echobox per aiutare a determinare quali contenuti dovrebbero essere condivisi sui nostri social media e per ottimizzare come e quando vengono pubblicati, in modo che un pubblico più vasto possibile li veda”, ha affermato Muir. “Automatizzare in questo modo ha creato più tempo per noi per concentrarci sui nostri lettori e trovare nuovi modi per coinvolgere il nostro pubblico”.

Diversi osservatori del settore prevedono che l’automazione intelligente introdurrà un ambiente di lavoro in cui l’intelligenza artificiale non solo libererà il tempo dei lavoratori umani per un lavoro più creativo, ma li aiuterà anche a definire strategie e guidare l’innovazione. La maggior parte delle aziende non ha ancora raggiunto completamente questo traguardo, ma ha numerose opportunità per l’automazione dei processi aziendali in tutta l’organizzazione.

Processi aziendali maturi per l’automazione

Ravi Vasantraj, responsabile della distribuzione globale presso il fornitore di servizi IT Mphasis, cita diverse caratteristiche che rendono i processi aziendali validi candidati per l’automazione:

  • Processi che trattano dati strutturati, digitali o non digitali con passaggi definitivi
  • Processi con picchi stagionali che non possono essere soddisfatti da una forza lavoro manuale, come rinnovi di polizze, adeguamenti dei premi, pagamenti di sinistri in assicurazioni e così via
  • Processi con rigorosi accordi sul livello di servizio che richiedono tempi di consegna rapidi, come la registrazione delle transazioni, l’evasione degli ordini, ecc.

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Molte aziende stanno automatizzando la gestione dei contratti, ha aggiunto Doug Barbin, managing principal e chief growth officer di Schellman, un fornitore di servizi di attestazione e conformità. “Se si considerano tutti i passaggi necessari per redigere, inviare ed eseguire contratti via e-mail, l’uso della tecnologia per gestire il contenuto, coordinare l’approvazione delle modifiche e automatizzare il processo di firma porta a un risparmio di tempo e a una riduzione degli errori significativi”. Al di là dei contratti, tutto ciò che riduce l’interazione manuale per le vendite è un’opportunità. Ad esempio, le aziende stanno fornendo chatbot per automatizzare la capacità di rispondere a domande chiave e collegare i potenziali clienti alle vendite, secondo Barbin.

UMC, un appaltatore di servizi meccanici a Seattle, ha automatizzato molti dei suoi processi di vendita, ha affermato Bob Frey, direttore delle operazioni di vendita. “Abbiamo automatizzato varie fasi di vendita in modo da poter monitorare le vendite attraverso le nostre pipeline”, ha affermato. “Siamo in grado di monitorare in quali fasi si trovano le diverse vendite. Lo facciamo utilizzando Unanet CRM di Cosential, progettato specificamente per il settore delle costruzioni”.

Barbin di Schellman cita la sicurezza come un’altra area in cui l’automazione si sta facendo strada. “Nella sicurezza informatica, la ripetitività dell’attività manuale risiede spesso nella conformità e nella necessità di testare i controlli in un ambiente sempre più complesso”, ha affermato. “Esiste un intero segmento di strumenti di automazione per la conformità con lo scopo di raccogliere dati ed eseguire analisi iniziali prima di valutare e passare a un valutatore umano”.

Inoltre, sempre più organizzazioni stanno automatizzando il processo procure-to-pay in finanza e il processo di assunzione nelle risorse umane, ha affermato Wayne Butterfield, responsabile globale per le soluzioni di automazione intelligente presso ISG (Information Services Group), una società di ricerca e consulenza. “Ci sono molte attività in ogni organizzazione in quasi tutte le funzioni che possono essere automatizzate”, ha affermato. “La domanda è: qual è la tecnologia necessaria per automatizzarle e ha senso dal punto di vista della realizzazione del valore?”

Su questo versante il contact center è un’enorme opportunità, non solo per il gran numero di persone che completano attività simili con ogni contatto, ma per l’impatto positivo che può avere sull’esperienza del cliente e sull’efficienza degli agenti, ha affermato Butterfield. Ad esempio, le aziende possono utilizzare agenti virtuali automatizzati per gestire le richieste dei clienti più di routine, come richieste di saldo, pagamento delle fatture o richieste di cambio di indirizzo. Ciò consente agli agenti umani di gestire meglio le richieste dei clienti più complesse che richiedono una risoluzione creativa dei problemi. Il trasferimento di queste attività di routine agli agenti virtuali automatizzati riduce il tempo necessario per risolvere i problemi dei clienti.

Dove ci porta l’automazione intelligente

Nei prossimi anni, l’architettura del lavoro cambierà e diventerà più guidata dagli eventi, con processi aziendali controllati con automazione intelligente e lavoro suddiviso in attività discrete che vengono eseguite tramite automazione, assegnate a un lavoratore o eseguite in modo interattivo tra un assistente robot e un lavoratore, ha affermato Maureen Fleming, vicepresidente del programma per la ricerca sull’automazione intelligente dei processi presso IDC.

“Ci saranno molti meno task worker che utilizzano le applicazioni aziendali su base costante. Il lavoro delle attività sarà sempre più assegnato ai lavoratori tramite l’automazione”, ha affermato. “I dipendenti dedicheranno più tempo all’abilitazione digitale imparando a sviluppare tramite strumenti low-code e dedicheranno più tempo alla pianificazione, all’identificazione e alla risoluzione proattiva dei problemi, al prendere decisioni, alla creazione: in altre parole, all’esecuzione di lavori di conoscenza e/o lavoro creativo. “

Prasad ha affermato che negli anni a venire, ci sarà un’enorme opportunità per l’automazione di essere vista come un collaboratore indispensabile con un ruolo vitale da svolgere per il successo delle aziende, offrendo opportunità per reinventare i singoli processi, trasformare le esperienze dei clienti e dei dipendenti e guidare la crescita dei ricavi. “L’automazione intelligente promette di inaugurare una nuova era nel mondo degli affari, in cui le aziende saranno più efficienti ed efficaci che mai e in grado di soddisfare le esigenze di clienti, dipendenti e società in modi nuovi e e più efficaci”.

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Insidie dell’automazione a cui prestare attenzione

Man mano che le organizzazioni automatizzano i loro processi aziendali, ci sono molti potenziali pericoli da evitare. “Il principale è ignorare i vostri dipendenti”, ha detto Butterfield. “Sebbene il risultato sia guidato dall’utilizzo di una tecnologia, tutto fino all’automazione effettiva di un processo è generalmente incentrato sulle persone. La mancanza di gestione del cambiamento causerà purtroppo molti problemi a lungo termine“.

Anche la sicurezza, soprattutto per quanto riguarda l’autenticazione, è una preoccupazione chiave, ha detto Barbin. “Qualsiasi automazione, API o altro richiede alcuni mezzi per passare le credenziali di accesso. Se i sistemi che automatizzano e contengono tali credenziali sono compromessi, anche l’accesso ai sistemi connessi potrebbe esserlo”. Per ridurre al minimo tale rischio, Barbin suggerisce di utilizzare SAML 2.0 e altre tecnologie che eliminano le password archiviate dai sistemi.

Un’altra insidia è la scelta di una sola tecnologia come strumento di automazione preferito. In genere le organizzazioni hanno bisogno di più tecnologie per ottenere i migliori risultati, ha affermato Fleming di IDC. E quando le aziende decidono di automatizzare un processo aziendale precedentemente svolto da una persona o da un team di persone, è naturale l’insorgere di qualche malumore, ha detto Muir. “Alcuni dei nostri giornalisti avevano inizialmente lottato contro l’idea di lasciare che un algoritmo facesse scelte che in precedenza erano state soppesate e decise da un essere umano. Ci può essere un po’ di paura nei confronti dell’intelligenza artificiale e degli algoritmi (oltre a una percepita mancanza di controllo) quando i processi vengono improvvisamente automatizzati”.

Le organizzazioni devono anche stabilire strategie chiare per l’automazione dei processi aziendali, secondo Vasantraj. “Automatizzare i processi senza comprendere il ROI potrebbe portare alla perdita di business, mentre le automazioni messe in pratica con più interventi degli utenti potrebbero non produrre alcun beneficio”.

Pianificate attentamente e ascoltate il vostro personale

Scalare l’automazione intelligente è una delle maggiori sfide per le organizzazioni, ha affermato Prasad di Accenture. Pertanto, è fondamentale che le aziende siano chiare sull’intento strategico alla base di questa iniziativa fin dall’inizio e garantiscano che sia integrato in tutti i loro percorsi di modernizzazione, dall’adozione del cloud fino alla trasformazione guidata dai dati.

“L’automazione intelligente non è una gara per essere i primi a implementare la tecnologia più recente”, ha affermato Prasad. “Il successo dipende dalla comprensione delle esigenze delle persone, dall’introduzione di nuove tecnologie in un modo che sia utile e comporti interruzioni minime e dall’affrontare le questioni relative a nuove competenze, ruoli e contenuti lavorativi”.

In altre parole, concentrarsi sulle persone è importante quanto concentrarsi sulla tecnologia. Gli investimenti nell’automazione intelligente devono essere di tipo “people first”, progettati cioè per elevare i punti di forza umani e supportati da investimenti in competenze, gestione del cambiamento, esperienza, organizzazione e cultura.

Butterfield ha convenuto sul fatto che il pensiero strategico sia fondamentale. “Il mio consiglio è di iniziare in piccolo e pensare in modo strategico. Dovete capire il tipo di problemi che state cercando di automatizzare o migliorare prima di passare a una soluzione tecnologica“. Il consiglio di Muir è di lasciare che i risultati parlino da soli. Una volta che un’organizzazione ha introdotto l’intelligenza artificiale e l’automazione in un processo, eventuali guadagni di tempo e aumenti delle prestazioni dovrebbero essere i fattori chiave nel determinare oggettivamente se il progetto è stato un successo. “Nella nostra esperienza, l’utilizzo di Echobox ha dimostrato chiaramente il valore quantificabile dell’automazione per la nostra organizzazione, il che ha reso più facile per i nostri team adottarlo”.

“Un altro consiglio è trovare un equilibrio che funzioni per il vostro team o la vostra azienda quando si tratta di capire quanta automazione usare”, ha detto Muir. Per le aziende che vogliono entrare nel mondo dell’automazione ma sono riluttanti ad automatizzare il 100% dei loro processi e rinunciare al controllo manuale, ci sono spesso modi per automatizzare solo parzialmente le attività.

Come i lavoratori possono tenere il passo con l’automazione

Piuttosto che respingerla, i dipendenti dovrebbero abbracciare l’automazione e le relative opportunità che questa crea nel fornire contributi di alto, ha affermato Barbin. “Per le operazioni di sicurezza, ad esempio, sfruttare l’automazione consente a coloro che osservano le reti di concentrarsi su minacce e incidenti ad alta priorità, tenendo il passo con un panorama in rapida evoluzione. 

Fleming di IDC osserva come la maggior parte delle organizzazioni cerchi di migliorare le competenze e spostare i lavoratori in nuovi ruoli quando quelli attuali sono automatizzati. “Quando viene offerta l’opportunità di imparare come sviluppare per l’automazione e il miglioramento dei processi, i dipendenti dovrebbero cogliere questa opportunità“.

Infine, anche Muir di Newsweek ritiene che i dipendenti devono rimanere aperti all’apprendimento delle nuove tecnologie e mantenere una mente aperta su come queste possano essere sfruttate. “La tecnologia cambia rapidamente e gli strumenti e i sistemi che utilizziamo oggi potrebbero non essere gli stessi tra cinque anni”, conclude Muir.