Salesforce ha annunciato la disponibilità generale di Agentforce 360, un passo decisivo nella sua visione di quella che chiama Agentic Enterprise, ovvero un nuovo modello di impresa in cui l’IA non sostituisce le persone, ma ne amplifica le capacità.

Nel corso dell’ultimo anno, Salesforce ha rilasciato quattro versioni successive di Agentforce, ognuna più avanzata della precedente.

  • Agentforce (ottobre 2024) ha introdotto la prima piattaforma di agenti AI per le imprese
  • Agentforce 2 (dicembre 2024) ha migliorato il motore di ragionamento Atlas per offrire risultati più prevedibili e affidabili
  • Agentforce 2dx (marzo 2025) ha reso possibile l’integrazione diretta degli agenti in qualunque workflow, con capacità proattive e cross-funzionali
  • Agentforce 3 (giugno 2025) ha aggiunto interoperabilità e governance, preparando le aziende alla scalabilità

Tutte queste tappe hanno condotto a Agentforce 360, l’evoluzione che estende Salesforce oltre il concetto classico di CRM e che crea un sistema in cui gli agenti IA non solo servono i clienti, ma collaborano con i dipendenti, ottimizzano i processi interni e dialogano con altri agenti in modo autonomo e coerente.

Alla base del nuovo ecosistema si trovano quattro componenti fondamentali, strettamente integrate fra loro:

Salesforce Agentforce 360

  • Agentforce 360 Platform è la base tecnologica per la creazione di agenti IA di livello enterprise. Include un nuovo conversational builder per la progettazione intuitiva delle interazioni, un sistema di hybrid reasoning che garantisce maggiore controllo e accuratezza nelle risposte e funzionalità vocali che ampliano le modalità di interazione
  • Data 360 rappresenta il livello dati unificato e affidabile che fornisce contesto agli agenti. Con innovazioni come Intelligent Context e Tableau Semantics, le aziende possono trasformare dati non strutturati e analisi in conoscenza contestualizzata, rendendo l’IA realmente consapevole del significato delle informazioni
  • Customer 360 Apps racchiude la memoria operativa e logica del business, dalle vendite al marketing fino al supporto clienti. Integrando queste applicazioni con gli agenti IA, le imprese ottengono sistemi che comprendono in profondità i propri processi e sanno anticipare le esigenze del cliente
  • Slack diventa l’interfaccia conversazionale in cui persone e agenti collaborano in tempo reale, condividendo conoscenza, azioni e dati. La sinergia tra Slack e Agentforce permette un ambiente di lavoro ibrido in cui l’interazione è continua e naturale

L’impatto reale sulle aziende

Salesforce sottolinea come Agentforce 360 non sia un esperimento o una demo, ma una piattaforma già operativa, adottata da oltre 12.000 clienti e utilizzata internamente dalla stessa Salesforce per automatizzare attività di routine in ambiti come vendite, IT e assistenza clienti. Il risultato è un incremento misurabile della produttività e del coinvolgimento umano nelle attività a maggior valore.

Alcuni esempi concreti mostrano la portata della trasformazione. Reddit ha ridotto i tempi medi di risposta da 8,9 a 1,4 minuti, con un taglio dell’84% nei tempi di risoluzione e un incremento del 20% nella soddisfazione degli inserzionisti, mentre Adecco ha gestito oltre metà delle conversazioni con i candidati fuori dall’orario lavorativo grazie agli agenti IA, liberando i recruiter da compiti ripetitivi per concentrarsi sulle relazioni di qualità.

OpenTable ha risolto autonomamente il 70% delle richieste di clienti e ristoranti, offrendo un servizio personalizzato che ha superato le prestazioni dei chatbot precedenti, ed Engine ha ridotto del 15% i tempi di gestione delle chiamate, con un risparmio annuale di oltre 2 milioni di dollari. Infine, 1-800Accountant ha raggiunto un tasso di deflessione del 90% durante il periodo fiscale, permettendo al team di concentrarsi sui casi più complessi e di fornire aggiornamenti in tempo reale ai clienti.