Le aziende hanno sfruttato il design human-centered e il design thinking per creare esperienze digitali più coinvolgenti e rimanere competitive in un’era dominata da siti web accattivanti e applicazioni mobili intelligenti. Tuttavia, molte imprese non riescono a rendere i loro prodotti accessibili agli utenti con disabilità, aprendosi così a rischi di controversie legali, perdita di pubblico ma anche, secondo gli esperti, dei migliori talenti tecnologici.

La posta in gioco è alta, soprattutto adesso che la pandemia Covid-19 spinge più persone ad andare online e scaricare software mobile per interagire con i brand. Fortunatamente, le aziende possono intraprendere un percorso di design inclusivo, che incorpora i principi di diversità e inclusione (D&I) per garantire l’accessibilità digitale.

“È giunto il momento del design inclusivo”, afferma Jonathan Hassell, fondatore e CEO di Hassell Inclusion, una società che offre consulenza su design inclusivo e accessibilità digitale. “Per i CIO è una questione su cui riflettere attentamente”.

Cos’è il design inclusivo e perché è importante?

Il design inclusivo punta a tenere in considerazione ogni utente di un servizio digitale, compreso chi, per esempio, ha problemi di vista o di udito. Un modo più preciso di pensare al design inclusivo è che incorpora l’approccio progettuale dello human-centered design (HCD) alle soluzioni di sviluppo. Il processo inizia “coltivando l’empatia per le persone a cui è destinata la tecnologia, seguita dal test delle soluzioni con gli utenti finali previsti e dal perfezionamento continuo”, secondo lo studio di design Ideo.

La maggior parte delle aziende oggi afferma di praticare il design incentrato sull’uomo e il suo primo cugino, il design thinking, che integra le esigenze delle persone, della tecnologia e dei requisiti aziendali nel processo di creazione di soluzioni digitali. “Ma poche aziende includono l’accessibilità nei loro principi HCD o design thinking, escludendo potenzialmente un numero significativo di utenti”, afferma Hassell.

Secondo Hassell nella maggior parte dei Paesi il 20% della popolazione ha qualche forma di disabilità, a cui si aggiunge un altro 20% delle persone che hanno più di 65 anni e hanno difficoltà ad accedere a siti web e altri software perché soffrono di disturbi visivi, uditivi o cognitivi. “Non prendere in considerazione le loro esigenze significa perdere il 40% del proprio pubblico”.

I rischi di ignorare il design inclusivo

Oltre a essere la cosa giusta da fare per le persone che possono interagire con i servizi offerti, il design inclusivo è fondamentale per mitigare i rischi. “Le aziende che non tengono conto dell’accessibilità dei loro servizi digitali possono essere oggetto di lamentele sia da parte di utenti disabili che di studi legali opportunisti, che possono raccogliere fino a milioni di dollari in commissioni”, afferma Brent Stewart, analista di Gartner specializzato in design e sviluppo di applicazioni.

L’American Disabilities Act (ADA), in vigore negli Stati Uniti dal 1990, impone alle aziende di creare prodotti accessibili alle persone con disabilità fisiche. Tecnicamente queste regole non si estendono all’accesso ai servizi digitali, come siti web e software mobile.

“Legalmente, non vi è alcun obbligo per le aziende di rendere accessibile il proprio sito”, afferma Stewart, aggiungendo che il Dipartimento di Giustizia nel 2017 ha ritirato una precedente promessa di istituire regolamenti per l’accessibilità dei siti web.

Tuttavia, argomenti convincenti che affermano che l’e-commerce e altri strumenti digitali sono parti permanenti e necessarie dell’infrastruttura della società possono influenzare i tribunali. Un esempio significativo risale al 2016, quando una persona non vedente ha citato in giudizio Domino’s Pizza perché non era stata in grado di ordinare cibo sul sito web e sull’app mobile dell’azienda, nonostante avesse utilizzato un software di sintesi vocale. Nel 2019 un tribunale federale ha accolto le richieste dell’utente e la Corte Suprema ha rifiutato di riesaminare il caso, potenzialmente aprendo le porte ad altre cause simili. Il fornitore di test di usabilità UsableNet ha segnalato più di 2.000 azioni legali di questo tipo nel 2019 e il numero potrebbe essere sostanzialmente più alto nel 2020.

Non fornire l’accessibilità digitale completa comporta un altro rischio: perdere i clienti che sono attenti a questo tema e scelgono di boicottare i brand che percepiscono come non sostenitori della diversità e dell’inclusione.

“I marketer e i brand manager vogliono essere inclusivi”, afferma Joel Horwitz, Chief Product Officer di AudioEye, che esegue la scansione di siti web e applicazioni per verificarne l’accessibilità. “Se i brand non offrono strumenti e servizi accessibili a tutti, le persone iniziano a perdere fiducia”.

Per i CIO e i leader IT c’è un ulteriore rischio: potrebbero perdere i migliori talenti tecnologici che evitano le aziende che non rispondono alle esigenze di accessibilità digitale di dipendenti e consumatori.

Come intraprendere il percorso del design inclusivo

Fortunatamente, esistono strumenti e metodi per abbracciare il design inclusivo e garantire l’accessibilità. Ecco i suggerimenti degli esperti per i responsabili IT.

Nominare un responsabile. Poiché i CIO sono più concentrati sulla strategia di alto livello, dovrebbero nominare una persona di fiducia che “stabilisce le linee guida per l’accessibilità aziendale”, afferma Hassell. Idealmente, questa persona redige i principi di progettazione che incorporano l’accessibilità e una dichiarazione sull’accessibilità da pubblicare sul sito web dell’azienda che descrive la politica, gli obiettivi e i risultati dell’accessibilità.

Acquisire familiarità con le linee guida per l’accessibilità. Il responsabile del design inclusivo dovrebbe familiarizzare con le Web Content Accessibility Guidelines (WCAG), che delineano i requisiti tecnici di accessibilità e “forniscono consulenza agli sviluppatori sulle capacità uditive, visive e cognitive che dovrebbero prendere in considerazione quando realizzano siti web e altri software”, spiega Stewart. Queste linee guida aiuteranno l’azienda a scegliere gli strumenti di accessibilità migliorano la navigazione, la lettura, l’ascolto e la compatibilità generale dei siti web con le tecnologie assistive, nonché le tavolozze dei colori per gli utenti con problemi di vista.

Eliminare il pensiero a silos. Il percorso del design inclusivo coinvolge tutti i team. L’obiettivo comune è “elaborare strategie su come costruire esperienze che siano inclusive e accessibili”, sottolinea Hassell.

Raccogliere informazioni. Le aziende che adottano un design human-centered conducono ricerche sugli utenti finali. “I professionisti del design inclusivo non dovrebbero essere diversi”, dice Hassell. Devono chiedersi chi utilizzerà quella soluzione, come lo farà e se è davvero accessibile a tutti.

Istituire una governance. I CIO possono creare policy per garantire che le soluzioni rispettino le regole WCAG, idealmente “prima che le soluzioni vengano distribuite sul mercato, ma anche quando vengono aggiornate”, afferma Stewart.

Realizzare prodotti in grado di adattarsi e cambiare. “Siate pronti a modificare i vostri prodotti man mano che emergono nuove considerazioni”, afferma Horwitz. “In questo modo si restituisce il potere all’utente che fruisce del servizio digitale”.

Monitorare l’accessibilità. Il software automatizzato può aiutare a identificare i problemi di accessibilità, ma non sono accurati al 100%. Horwitz consiglia un approccio ibrido che includa test manuali e correzioni di bug, utilizzando programmi di sintesi vocale e altri strumenti di tecnologia assistiva. “Questo richiede istruzione e formazione del personale, oltre a una scelta opportuna degli strumenti”, afferma Stewart, “ma non è un peso eccessivo per una grande azienda”.

Misurare regolarmente le prestazioni. Hassell suggerisce di creare KPI per misurare l’accessibilità dei servizi digitali. “Chiedetevi quante persone stanno usando il vostro sito web, come lo stanno usando e come funziona per loro”, conclude il manager. La premessa è questa: “se fate qualcosa per attirare i clienti e il personale e offrite loro un’esperienza migliore, avrete più clienti e il personale sarà più produttivo”.