Il 62% dei cittadini italiani ritiene che gli enti pubblici saranno gli attori più importanti nel contribuire all’evoluzione della propria esperienza di utenti di servizi, e in generale al benessere e alla qualità della vita. Inoltre, chi ha già utilizzato i servizi digitali della pubblica amministrazione è abbastanza soddisfatto dell’esperienza. Bisogna però accompagnare chi è ancora restìo.

Questo è ciò che emerge dalla IDC Consumers, Users and Citizens Survey 2021, l’indagine italiana presentata lo scorso 8 luglio durante il terzo appuntamento dell’iniziativa Digital Leaders on the Rise di SAP e IDC.

Sappiamo bene che il PNRR pone al centro della propria missione la trasformazione digitale della Pubblica Amministrazione che per svolgere un ruolo centrale richiederà strumenti e modelli innovativi. Ma come si fa se l’età media dei dipendenti nella PA è di circa 50 anni, dato molto diverso dal settore privato? Questo gap va affrontato e ridotto al minimo. Negli ultimi dieci anni gli investimenti sono stati dimezzati e c’è quindi tanto lavoro da fare. È importante investire sulle persone, sul reskilling e le competenze, tutto accompagnato ovviamente da una digitalizzazione trasversale. L’employee experience genera customer experience e si crea un ciclo virtuoso.

Pensare che l’unico abilitatore siano i fondi è però sbagliato. Una stretta collaborazione del privato nel percorso della PA può fare la differenza. Per la PA, interiorizzare la portata di questa sfida è fondamentale da un lato per realizzare un programma ambizioso di rinnovamento di servizi e processi. Dall’altro, per governare la gestione di un Piano Nazionale sotto l’occhio vigile degli stakeholder, cittadini inclusi.

Le nuove aspettative dei cittadini

Attrezzare e mettere in moto questa macchina richiede di riflettere su nuove aspettative dei cittadini che mettono al centro credibilità, competenze e semplificazione. Oltre il 55% dei cittadini italiani attribuisce valore primario agli aspetti di trasparenza, visibilità e velocità nei processi di governo della finanza pubblica, mentre il 57% degli utenti è fortemente d’accordo sulla necessità che al lancio di servizi digitali innovativi si accompagni un ripensamento dei meccanismi di formazione e incentivo del personale della Pubblica Amministrazione.

Solo il 29% dei cittadini, però, percepisce una citizen experience integrata e consistente, oggi va di moda chiamarla omnicanale, nel rapporto con la PA. Parliamo di citizen experience perché ora bisogna disegnare gli strumenti digitali sull’esperienza del cittadino, sull’uso che ne fa. Per esempio, si è cercato di rendere usufruibile il Green Pass su tutte le app proposte dalla PA, da Immuni ad app IO, e di rendere il processo veloce e intuitivo. Ma soprattutto, digitalizzazione non significa replicare il processo analogico, ma ripensarlo per renderlo coerente in digitale.

Ciò che sembra un dato negativo deve essere invece guardato con uno sguardo ottimista, perché c’è tanto margine di miglioramento. La direzione è quella giusta e ora bisogna solo accelerare.

Gli stessi manager del settore pubblico centrale e locale sono consapevoli dei passi in avanti che si devono ancora fare ma, da quanto emerge dalla ricerca, sono anche i più fiduciosi. In particolare, hanno definito cinque priorità su cui, secondo loro, i governi europei devono investire: servizi al cittadino, connettività e banda larga, competenze digitali, tecnologie green e adozione del cloud.

Pubblico e privato viaggiano con due velocità diverse, ma non sempre

Sappiamo bene che spesso la PA è indietro nel processo di digitalizzazione, specialmente quando si parla di amministrazioni locali. Esistono però esempi positivi come quello dell’ISTAT. L’Istituto ha iniziato la sua operazione di modernizzazione nel lontano 2016 per efficientare l’utilizzo delle risorse strumentali e umane e creare servizi efficaci per il cittadino. “Questo processo – racconta Massimo Fedeli, CIO e Direttore Centrale IT dell’ISTAT – è fondato su tre pilastri: la creazione di una piattaforma, l’eliminazione delle inefficienze (l’investimento del PNRR sarà efficace solo se ci sarà un investimento nelle risorse umane) e un cambiamento culturale. Siamo troppo legati al passato, non riusciamo a immaginare un processo che cambi in maniera radicale e bisogna quindi prestare molta attenzione alla fase di change”.            

Per riuscire ad attirare verso gli strumenti digitali anche il cittadino meno entusiasta, bisogna partire dall’offrire servizi di eccellenza digitale al dipendente pubblico. SAP sta infatti cercando di dare il proprio contributo tramite il design thinking. Il fatto che l’esperienza sia fondamentale nel privato è un concetto già assorbito, nel pubblico meno. C’è da dire, però, che il processo di sviluppo di un servizio per un cittadino (e non un cliente) è più complesso perché deve tener conto anche di driver istituzionali e politici, oltre che garantire completa inclusione.

Non bisogna poi dimenticare dell’altissima velocità con cui si muove la società, nettamente superiore a quella della pubblica amministrazione. I percorsi ci sono ma si tratta di aprirsi al confronto per capire come indirizzare meglio gli sforzi già in essere. “Non possiamo certo negare che non siano stati fatti errori, ma quando si sperimenta è normale! Pensiamo che molte delle cose fatte in quest’ultimo anno hanno rappresentato un balzo epocale. Si può sempre far meglio, ma ricordiamoci che anno abbiamo passato” ha concluso Fedeli.

In ultima analisi, è importante, secondo Ettore Turra, Direttore Dipartimento Tecnologie dell’Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari della Provincia Autonoma di Trento, riconciliare alcuni obiettivi contrastanti. “Certamente le app, i device e i front end sono punti salienti del futuro della sanità e su questi bisogna investire, ma non dimentichiamoci dell’automazione dei processi interni nel back office”.