Gli ultimi anni sono stati per le banche un periodo di grande trasformazione nella relazione con la clientela e la tecnologia ha svolto un ruolo chiave in tutto questo, permettendo ai clienti di sviluppare una maggiore autonomia e consapevolezza nella gestione dei canali di contatto con la banca e nell’approccio ai servizi bancari.

Ma oggi cosa chiedono gli utenti? Come vorrebbero la banca nel prossimo futuro? Su questo si è interrogata Auriga commissionando a Doxa una ricerca che è stata realizzata nell’autunno del 2015 attraverso un’analisi quantitativa (oltre 800 interviste in tutta Italia) e una mappatura qualitativa sugli atteggiamenti e la propensione futura degli utenti bancarizzati.

La diffusione del mobile banking ha rivoluzionato il modo di vivere la banca. La relazione “a distanza”, garantita dai dispositivi mobili, è considerata, soprattutto dai più giovani, un fattore imprescindibile e irrinunciabile. E del mobile banking gli italiani apprezzano soprattutto la possibilità di controllare in ogni istante e in qualsiasi luogo quello che serve (per il 37% degli intervistati), la possibilità di operare in autonomia senza recarsi allo sportello in filiale (per il 33%) e la maggiore velocità di eseguire le operazioni bancarie (per il 28%).

Quando si parla di banca e tecnologia, lo smartphone è l’emblema dell’innovazione, apprezzato in modo particolare dei più giovani, mentre il tablet trova maggiori consensi tra le donne e tra gli over 45 anni. La familiarità e l’immediatezza dello smartphone restituiscono prossimità e vicinanza alla relazione con la banca, recuperando, in parte, il senso di distacco creatosi negli ultimi anni. L’interazione tramite app, in particolare, riveste un ruolo importante in termini di semplificazione e velocizzazione.

Il 30% degli intervistati desidera infine poter disporre di maggiori servizi fruibili dal proprio smartphone

Gli italiani riconoscono nella possibilità di effettuare operazioni 24 ore su 24 il principale beneficio dall’utilizzo delle nuove tecnologie (per il 34%), seguito da un maggiore controllo della propria situazione (19%) e dalla possibilità di utilizzare più strumenti e canali per interagire con la banca (per il 12%).

Per la maggioranza degli italiani (77%) l’aumento della tecnologia in banca ha comportato un incremento della sicurezza, anche se ancora oggi il tema della sicurezza è percepito in modo ambivalente. Da una parte la digitalizzazione ha generato una maggiore rassicurazione sulla riservatezza delle informazioni e sulla gestione del denaro contante, dall’altra si pone però il tema della protezione delle informazioni scambiate online e del prezzo da pagare per una gestione sicura della propria operatività (pensiamo per esempio alla gestione delle password).

Nell’immediato futuro gli strumenti tecnologici come sistemi di riconoscimento biometrici, ATM evoluti, dispositivi interattivi, oggetti wearable con funzione informative (notifiche e aggiornamenti) e dispositive (micro – pagamenti) sono percepiti come elementi abilitanti di una customer experience migliore. Vengono invece guardati con sospetto le tecnologie fine a se stesse e quelle che introducono elementi di complessità nella relazione filiale-cliente (come per esempio i robot umanoidi).

Per il 51% degli intervistati la componente social e digital nella relazione con la propria banca è fondamentale. Utilizzano diversi dispositivi (in primis lo smartphone) e il rapporto con la banca è multicanale. Hanno l’account social collegato al profilo della banca per ricevere offerte mirate e personalizzate, e aspirano a un maggiore utilizzo degli strumenti tecnologici per accrescere la relazione con la banca.

Il 30% degli intervistati desidera infine poter disporre di maggiori servizi fruibili dal proprio smartphone e sogna di ridurre i costi delle operazioni bancarie attraverso una maggiore diffusione dell’innovazione tecnologica. Il futuro li vede meno presenti in filiale, ma è forte l’aspirazione ad avere esperienze più personalizzate con la propria banca.