Mentre il comportamento e le aspettative della clientela stanno evolvendo rapidamente, le banche italiane hanno intrapreso un percorso di rinnovamento dei propri servizi tradizionali per rispondere alle aspettative del pubblico. Nel percorso verso la digitalizzazione ci sono tuttavia ancora alcuni ostacoli, che di fatto rallentano il passaggio al digitale.

È quanto emerge dalla ricerca condotta da Vanson Bourne e commissionata da Avanade, joint venture tra Accenture e Microsoft. L’indagine ha coinvolto 280 decisori aziendali dell’area IT e digital di organizzazioni bancarie retail e commerciali in tutto il mondo; 160 intervistati provengono da banche europee, delle quali 25 sono italiane. Per la ricerca sono state interpellate società con fatturato superiore a 100 milioni di dollari e più di 100 dipendenti.

I manager intervistati sono unanimi nell’affermare che i metodi tradizionali bancari stanno per essere superati da una competizione dirompente sia da parte di startup fintech,  sia da giganti digitali del calibro di Amazon, Google e Facebook.

“Dalla ricerca che abbiamo commissionato a Vanson Bourne emerge chiaramente come il settore bancario sia preoccupato della crescente concorrenza derivante sia dalla trasformazione digitale che dall’ingresso sul mercato di player esterni al proprio ambito che, essendo più agili e meno soggetti alle regolamentazioni, minacciano la quota di mercato e la redditività delle banche tradizionali”, ci spiega Monica Vetrò, FSI Lead di Avanade Italia. “Questi outsider sono più veloci a ideare nuove modalità di servire e contattare i clienti, mentre le banche retail tradizionali sono bloccate da un forte status-quo e dai sistemi legacy. Come consumatori siamo l’oggetto di questo contesto competitivo. Le banche tradizionali ed i nuovi player hanno messo al centro la nostra customer experience; maggior offerta quindi più possibilità per noi di trovare l’esperienza che meglio soddisfa le nostre aspettative e che si avvicina di più ai nostri comportamenti digitali”.

Secondo l’indagine, in Italia oltre i due terzi degli intervistati (68%) stanno cercando di recuperare terreno sui servizi digitali personalizzati e innovativi. La quasi totalità (92%) è d’accordo nell’affermare che per rimanere competitiva la loro organizzazione deve incrementare l’investimento sull’interazione tra banca e clientela. Tra le azioni da intraprendere vengono segnalati i miglioramenti nella personalizzazione dei servizi al cliente (80%), l’offerta di un’esperienza univoca e multicanale (48%) e la chiusura di alcune o tutte le filiali per puntare in modo decisivo sul digitale (12% )

Monica Vetrò avanade

Monica Vetrò, FSI Lead di Avanade Italia

Nonostante queste dichiarazioni, di recente molte banche hanno aumentato i canoni dei conti correnti più orientati ai servizi digitali, anche accettando di perdere parte della clientela attuale. “Le banche tradizionali per prosperare, ma anche semplicemente per sopravvivere, devono adattarsi rapidamente ai mutamenti di mercato. La maggior parte dei decisori intervistati indica la necessità di reagire, in quanto questi cambiamenti epocali guidati dalla tecnologia sono già implementati dalla concorrenza e utilizzati anche dalla clientela”, commenta Vetrò. “Tuttavia, essendo costrette da limitazioni di spesa e manutenzione dei sistemi, la maggior parte delle banche tradizionali non è in grado di incanalare gli investimenti e le risorse in iniziative più innovative per aiutare la propria organizzazione a competere”.

Soddisfare le esigenze di un ampio pubblico

Per sostenere la concorrenza e rimanere competitive le banche devono comprendere le esigenze di diverse tipologie di utenti: si pensi per esempio ai millenials da un lato, e agli utenti tradizionali e meno avvezzi alla tecnologia dall’altro. Le aspettative di questi gruppi di utenti possono essere molto distanti tra di loro, e per le banche è dunque una sfida offrire servizi che soddisfino tutta la loro clientela, attuale o potenziale

“I millennials nascono nativi digitali e rappresentano una fascia di consumatori fortemente attiva sui canali online e mobile, con fortissime richieste di tecnologia e personalizzazione”, conferma Monica Vetrò. “Ho incontrato banche che si stanno interrogando se valga la pena investire per catturare questo segmento, che ad oggi non ha ancora un conto corrente perché non vuole o non può aprirlo. Da un punto di vista finanziario, però i Millennials si stanno affacciando ora al modo del lavoro e al periodo di picco nei guadagni, per cui le istituzioni finanziare non possono esimersi dal pianificare investimenti in una nuova Customer Experience, che sia omogenea, personalizzata, multicanale”.

D’altro canto in Italia, rispetto ad altri Paesi europei, la fascia di età più alta è più numerosa e meno abituata all’uso di servizi digitali. Come gestire dunque la trasformazione delle banche in servizio “solo digitale” senza perdere i clienti più tradizionali?

“L’attenzione e l’investimento su una Customer Experience in linea con i diversi profili dei propri clienti è la risposta. L’investimento sul digitale è un investimento sul futuro: saremo tutti più orientati, anche solo come forma mentis, ad accedere ai nostri dati bancari da più canali e a gestire on e offline le nostre operazioni”, suggerisce la manager di Avanade. “Le banche avranno sempre la necessità di mantenere il canale retail aperto, proprio per offrire al cliente la scelta sulla base di un’esperienza multicanale, aderente alle esigenze del momento. La fascia d’età è un indicatore che nel giro di qualche anno potrebbe essere superato. In ogni caso, quando si pianificano cambiamenti radicali come pensare ad una banca a tendere ‘solo’ digitale, come Avanade possiamo supportare le banche con servizi di consulenza che facilitano l’adozioni di nuove tecnologie (Change management consulting services)”.

La strategia verso il digitale

“Le banche devono superare il loro vecchio modo di fare business e investire in tecnologie che consentano al loro personale di offrire un servizio personalizzato puntando a una soluzione di continuità multicanale”, sottolinea Vetrò. “La modernizzazione dell’IT deve essere per le banche la base dalla quale partire per salvaguardare il loro futuro. La maggior parte degli intervistati riconosce che, per effettuare un cambiamento decisivo, avranno bisogno di sostegno di partner tecnologici”.

I decisori IT coinvolti nella ricerca ritengono che la capacità di competere (e sopravvivere) dipenda da quanto velocemente saranno in grado di allocare budget su progetti che rispondono alle esigenze del consumatore digitale. Nonostante l’investimento in nuove tecnologie sia in cima alle loro priorità strategiche, allo stato attuale la necessità di mantenere sistemi legacy – che rappresentano oltre un quinto (21%) del bilancio IT annuale – rende quasi impossibile investire direttamente in tecnologie capaci di dare un forte impulso al business.

Sulla base della propria esperienza e dei risultati della ricerca Avanade suggerisce un approccio a tre passi per le banche che vogliono investire nel mondo digitale:

  1. modernizzare i sistemi IT proprietari – indirizzando le sfide sui sistemi legacy attraverso la modernizzazione degli applicativi e valutando un passaggio al cloud, per consentire alle banche di raggiungere l’agilità richiesta per estendere le potenzialità del personale
  2. ottimizzare l’operatività – tagliando i costi operativi, implementando funzionalità di machine learning, modelli predittivi e robotic process automation (RPA), investendo in strumenti che migliorino l’efficienza del personale e offrano un miglior servizio al cliente
  3. re-immaginare la customer experience – creando esperienze digitali personalizzate, tempestive ed economicamente vantaggiose, fondate sull’analisi dei big data.

Avanade ha sviluppato un’importante expertise in questo ambito e tra i vari clienti ha supportato un’organizzazione nella digitalizzazione del processo di Advisory. “In tale processo, Avanade ha dedicato particolare attenzione alla figura del Private Banker, in virtù del suo ruolo chiave nella gestione del rapporto con il Cliente”, spiega Vetrò. “L’idea strategica è stata quella di creare nuovi spazi completamente digitali per il Private Banker, al fine di attirare nuovi clienti, lavorare sul proprio brand personale e potenziare il suo rapporto con loro attraverso maggiori opportunità e canali di interazione (conference call, video call, condivisione documenti e contrattualistica, firma digitale e così via). Tutto questo processo ha portato la relazione con il cliente ad un livello superiore di interazione, che può avvenire anche solo attraverso il canale digitale”.

L’approccio alle tecnologie emergenti: blockchain

La tecnologia blockchain sta suscitando molto interesse nel mondo bancario, creditizio e finanziario. Tra gli annunci più recenti di soluzioni e servizi che sfruttano la blockchain ci sono quelli di IBM, J. P. Morgan e Mastercard.

Secondo Vetrò, la tecnologia blockchain sarà dirompente in moltissimi settori. “Il settore finanziario è più avanti nella sperimentazione rispetto agli altri settori, ma il potenziale si estende ben oltre al settore bancario e assicurativo”.

L’interesse verso questa tecnologia sta nel fatto che, nelle transazioni blockchain, “le aziende, gli individui e i sensori si scambiano informazioni in maniera distribuita e sicura permettendo di registrare e verificare le transazioni, di semplificare i processi aziendali, risparmiare e ridurre le frodi. È una tecnologia emergente che richiede ancora massicci investimenti in R&D, ma ci sono nostri clienti che stanno già sperimentando con progetti pilota”.

In particolare, sulle grandi banche Avanade sta sperimentando la tecnologia blockchain di Microsoft Blockchain-as-a-Service (BaaS) su Microsoft Azure, impattando su processi quali i pagamenti internazionali, le valute, i pagamenti peer-to-peer e l’identità digitale.