Il 42% delle grandi aziende italiane utilizza sistemi di automazione dei processi, una percentuale che raggiunge il 60% tra le grandissime imprese (più di 1000 addetti).

Eppure, solo il 15% delle grandi organizzazioni ha avviato progetti di automazione intelligente dei processi, che combinano tecniche “tradizionali” con funzioni di intelligenza artificiale. Anche in questo caso, la percentuale sale al 34% per le grandissime imprese, e scende al 10% se si restringe l’analisi alle realtà grandi (250-999 addetti).

Nonostante il 61% delle grandi aziende abbia avviato un progetto di IA almeno in fase sperimentale, questi dati dimostrano che la gran parte dei progetti di IA in Italia sono volti a costruire sistemi di supporto alle decisioni che non si traducono in automazione. Peraltro, il fatto che questi progetti siano appunto in molti casi in stato di sperimentazione significa che non sono e non ancora integrati nei processi aziendali a regime.

Inoltre, solo il 15% delle grandi aziende italiane ha avviato un processo di formalizzazione del know-how per renderlo fruibile a sistemi automatici abilitati anche dall’IA come supporto alle attività del lavoratore.

Sono alcune delle conclusioni della prima ricerca dell’Osservatorio Intelligent Business Process Automation del Politecnico di Milano, presentato ieri.

“RPA e low code hanno rivoluzionato il mercato, ora l’IA fa pensare a un nuovo cambiamento”

Tra le realtà che hanno invece già sperimentato sistemi di Intelligent Automation, le funzioni aziendali più coinvolte sono Accounting, Finanza e Controllo, seguite da Operations, Sales e Customer Service.

“L’automazione dei processi di business non è certo una tematica nuova, ma da circa dieci anni l’avvento delle soluzioni di Robotic Process Automation (RPA) e la disponibilità di ambienti di sviluppo low-code hanno portato a una vera e propria rivoluzione nel mercato“, spiega Giovanni Miragliotta, Responsabile Scientifico dell’Osservatorio.

“Le crescenti capacità dell’IA lasciano presagire una nuova ondata di cambiamento, di cui al momento si vedono solo i primi segnali. Tuttavia, alcune barriere frenano l’adozione delle organizzazioni. Lavorare all’automazione dei processi significa intraprendere un percorso su diversi fronti, dall’integrazione di dati e tecnologie fino alla gestione di resistenze interne, alla corretta gestione delle reazioni dei clienti, passando per la mappatura e analisi di processi complessi e non lineari, spesso non direttamente interpretabili da sistemi automatizzati”.

robotic-process-automation d

L’Osservatorio ha censito 501 produttori di software di Process Automation a livello internazionale che hanno ricevuto almeno un finanziamento negli ultimi 20 anni. Dal 2014 al 2020 sono aumentati progressivamente il numero di aziende finanziate e il valore dei finanziamenti ricevuti, con affermazione di un nuovo comparto nell’offerta software (Robotic Process Automation – RPA) oggi dominato da specialisti diventati di fatto lo standard del settore. Parallelamente, anche le Big Tech si sono mosse, tramite acquisizioni o nascita di nuovi servizi, per posizionarsi su questo ambito, ritenuto sempre più strategico.

I tre livelli di adozione della business process automation

In termini di approccio, è possibile distinguere tre livelli incrementali per l’adozione della process automation in azienda.

  • Task-level: l’automazione di una o più attività elementari, “mimando” le operazioni di uno o più attori. L’automazione può riguardare anche più di un task, ma manca una visione d’insieme del processo in cui questi sono inseriti. Ad esempio, l’invio automatico di un email al cliente.
  • Business process: l’automazione coordinata di più attività elementari che compongono un processo. Ad esempio, sistemi in grado di prioritizzare i ticket secondo uno o più criteri, proporre l’escalation automatica dei ticket non risolti in un determinato periodo di tempo, o monitorare in maniera continuativa il processo per segnalare potenziali anomalie.
  • Business process reengineering: prima di essere automatizzato, il processo nel suo complesso viene reingegnerizzato, costruendo nuovi workflow ottimizzati per la gestione automatizzata. Ad esempio, lo sviluppo di portali self-service, in cui il cliente viene guidato nella formulazione della richiesta. In questo modo le richieste giungono in modo strutturato all’ufficio di competenza e possono essere impostate risposte automatiche nel caso di richieste frequenti

Tutte le tre modalità possono portare valore all’organizzazione e potranno essere attivate in base alle esigenze.

csp

L’offerta di automazione dei processi

Oggi sono presenti sul mercato numerose e differenti soluzioni tecnologiche di automazione di processo. In particolare, l’arrivo della RPA e la nascita di tecnologie sempre più low-code e no-code e l’avvento della IA generativa hanno portato a una vera e propria rivoluzione sul mercato.

Oltre all’automazione in senso stretto, un ruolo sempre più rilevante sarà svolto da soluzioni di process intelligence (es. task mining, process mining), che supportano le fasi di analisi dei processi. Ad oggi, però, tra le realtà che hanno automatizzato in logica end-to-end o in parte alcuni processi, l’80% ha selezionato le aree di possibile automazione senza utilizzare alcuna tecnologia di questo tipo.

Nel confronto con le aziende, emerge come il process mining tradizionale si rilevi spesso inefficace se si ha a che fare con processi non pienamente strutturati, mentre tecnologie più evolute sono scarsamente conosciute e diffuse nelle aziende.

Le aree di utilizzo dell’IA

L’intelligenza artificiale trova opportunità di applicazione in tutte le fasi di gestione e automazione dei processi aziendali. L’Osservatorio ha individuato cinque categorie:

  • L’AI per il BPR prevede l’utilizzo dell’IA a supporto dell’analisi e modellazione del processo. L’intelligenza artificiale può essere utilizzata per comprendere e anticipare colli di bottiglia e inefficienze nei processi, può supportare la ricostruzione del processo end-to-end e può fornire suggerimenti di esecuzione del processo
  • L’IA per lo sviluppo e il funzionamento dell’automazione si può muovere all’interno di due ambiti: disegno e sviluppo dell’automazione, e orchestrazione e manutenzione dell’automazione
  • L’IA per l’interazione con l’automazione prevede l’utilizzo dell’intelligenza artificiale per costruire nuove modalità di interagire con i sistemi di process automation
  • Nell’automazione del processo, l’IA allarga le opportunità di automazione rendendo possibile l’automazione a partire da dati in input non strutturati o rendendo dinamiche e predittive le logiche decisionali
  • L’IA per l’orchestrazione di più processi prevede l’inserimento di funzionalità intelligenti per coordinare e attivare, in serie o in sequenza, processi differenti connessi tra loro.