Consip Spa ha pubblicato qualche giorno fa una consultazione del mercato per l’acquisizione di una piattaforma di Social Media Management e Social Analytics per l’Agenzia delle Entrate.

La consultazione è in pratica un questionario rivolto ai fornitori interessati a partecipare a una futura gara per l’acquisto appunto di una piattaforma di SMM e Social Analytics, in vista della dismissione della soluzione attualmente in uso dall’Agenzia delle Entrate, che è Social Studio di Salesforce. Salesforce ha infatti annunciato il ritiro dal mercato di Social Studio entro ottobre 2024, cioè entro un anno.

È necessario dunque trovare un prodotto alternativo, spiega Consip, e prevedere un periodo di funzionamento parallelo delle piattaforme di almeno sei mesi, per permettere le attività di switch e configurazione, prima del ritiro definitivo di Social Studio. La base d’asta stimata per la fornitura è sopra la soglia europea.

Il questionario va compilato e inviato entro il 18 ottobre p.v.

Una soluzione SaaS per gestire almeno 5 canali social

La nuova soluzione, si legge nella consultazione, avrà da 30 a 100 utenti e dovrà permettere la gestione di almeno 5 canali social – al momento l’Agenzia delle Entrate è presente infatti su LinkedIn, Facebook, Instagram, Twitter/X e YouTube – e di una decina di campagne/topics simultanei.

Storicamente il primo canale che l’Agenzia ha attivato è stato Facebook nel 2016. “La piattaforma di networking più diffusa al mondo ha consentito di aprire un dialogo one to one con gli utenti, a costo zero e in via immediata, attraverso la funzionalità Messenger”, spiega Consip.

Per gestire il nuovo canale di comunicazione l’Agenzia aveva adottato la soluzione Hootsuite, poi sostituita nel 2019, mediante acquisto tramite procedura aperta, appunto con Social Studio di Salesforce, che ha permesso di aggiungere una gestione integrata anche con il CRM dell’Agenzia.

La nuova piattaforma dovrà essere erogata in modalità software as a service (SaaS) in modo che non siano necessari investimenti infrastrutturali, e dovrà innanzitutto permettere la prosecuzione del servizio attualmente erogato nelle macro-aree Social Analytics (in tale macro area rientra anche la Sentiment Analysis) e Social Media Management, che per questo viene sommariamente descritto nella prima parte del documento di consultazione.

I requisiti in estrema sintesi

Attualmente più di 170mila persone seguono la pagina Facebook dell’Agenzia delle Entrate, e sono oltre 50mila i messaggi utente gestiti via Messenger attraverso le funzionalità di assegnazione e risoluzione dei messaggi di Social Studio. Gli stessi utenti scrivono più volte, per cui ciascuna conversazione registrata si compone di diverse interazioni e gli scambi effettivi con gli utenti sono centinaia di migliaia.

Oltre a consentire una gestione centralizzata dei thread live, precisa il documento, l’attuale soluzione permette anche di assegnare e monitorare le attività al team che risponde alle richieste, di predisporre e pubblicare, anche in modalità schedulata, post sui diversi canali social, di avere accesso a vari dati statistici necessari per avere contezza delle attività che nel mondo social interagiscono verso l’Agenzia (influencer, menzioni, citazioni, commenti, sentiment ecc.)

La soluzione attualmente in uso permette inoltre una gestione ordinata e coordinata dei flussi di lavoro intra-team e inter-team, ossia tra il social media team e il team tecnico di supporto per i quesiti più complessi (Team SAM di Salerno), tramite un’integrazione con la console di assistenza di Agenzia delle Entrate (Service Console Salesforce).

La piattaforma viene utilizzata anche da altri clienti istituzionali come Agenzia delle Dogane e Monopoli, utilizzata soprattutto per promuovere e comunicare con i cittadini iniziative e obiettivi istituzionali.

Altri requisiti per la nuova piattaforma sono poi la possibilità di essere integrata con la Customer Service Console di Salesforce per la parte di CRM, e i servizi professionali per le attività di configurazione e supporto specialistico, da erogare attraverso professionisti esperti della piattaforma.

Le richieste di funzionalità emergono comunque in modo più dettagliato nella seconda parte del documento di consultazione, che elenca le domande per i fornitori interessati.

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