Contact Center, monitorare le performance è più facile in cloud
I contact center sono un prezioso strumento di CRM, anzi in alcuni casi e contesti spesso sono addirittura lo strumento più indicato per la vendita, il marketing o l’assistenza clienti. Ma richiedono anche significativi investimenti in tecnologie, risorse umane e formazione, per cui sono anche un costo importante, da controllare con attenzione. Per questo è fondamentale poter gestire al meglio questo asset indirizzandone le performance in modo da ottenere il massimo valore per il cliente finale.
Il monitoraggio in tempo reale delle performance è quindi un componente indispensabile della gestione del contact center. L’analisi di dati come il numero e la distribuzione nel tempo delle chiamate in arrivo, o il numero di chiamate in attesa e di chiamate perse, e la sintesi di questi dati in report di immediata lettura, sono elementi indispensabili per permettere a supervisori e manager la più efficiente organizzazione dei processi e del lavoro.
Un servizio cloud scalabile da 5 a migliaia di operatori
I sistemi telefonici in cloud sono particolarmente adatti per il monitoraggio dei contact center, perché il software può essere facilmente ampliato con le funzioni necessarie a questo scopo, ed estendere la sua copertura a qualunque endpoint abilitato, dovunque si trovi l’operatore. Una prerogativa, questa, particolarmente utile in una fase come questa di continua diffusione dello smart working.
In particolare Cloudya, il sistema telefonico cloud di NFON, può essere nativamente integrato con un’apposita soluzione premium nata specificamente per il Contact Center Performance Management, che si chiama Nmonitoring Queues ed è stata sviluppata dalla software house svizzera Loway, specializzata in tecnologie per il contact center.
Come funziona questa integrazione? In pratica il sistema di NFON raccoglie i dati relativi alle chiamate durante la normale operatività, e Nmonitoring Queues li utilizza per analizzare le code di chiamata e sintetizzare report statistici, e in generale per dare una visione completa e in tempo reale delle performance del contact center e delle campagne di marketing o di vendita con esso realizzabili.
Essendo – come Cloudya – un servizio cloud, Nmonitoring Queues è facilmente scalabile verso l’alto o verso il basso a seconda del carico di lavoro, e quindi del numero di operatori necessari al momento, e può gestire da 5 a migliaia di operatori. La tariffa viene calcolata per mese e per singolo operatore, quindi il costo del servizio è totalmente predicibile.
Fino a 180 indicatori KPI tra cui scegliere
La soluzione ha una interfaccia grafica (wallboard) completamente customizzabile, e permette di monitorare fino a 180 indicatori di performance (KPI), tra cui l’andamento del numero di chiamate nel tempo – dalle ore di punta a quelle con meno richiesta – il numero di chiamate in attesa e di quelle perse, la durata media delle chiamate, il numero di operatori al momento impegnati e i canali su cui sono impegnati (telefono, messaging, email, ecc.), e molto altro.
Inoltre Nmonitoring Queues dispone di una modalità “Kiosk” per condividere i wallboard, e quindi i KPI, su diversi schermi. In questo modo gli operatori possono essere motivati nel modo più efficace, i supervisori hanno visibilità sulle prestazioni degli operatori e dei reparti, e gli amministratori hanno una visione generale delle performance di interi contact center, in termini di risultati di campagne di marketing o di vendita, o di livelli di servizio dell’assistenza ai clienti.
L’obiettivo finale è il miglioramento delle performance, in termini di ottimizzazione dei processi e dell’efficienza del team: la conoscenza dei trend delle chiamate permette infatti di ottimizzare i turni e il numero di operatori, garantendo disponibilità continua al cliente. Altra caratteristica da non sottovalutare, infine, è la possibilità di individuare velocemente le cause di problemi e basse performance, potendo così intraprendere azioni immediate per risolverli.
