L’esperienza dei dipendenti (employee experience) è diventata un fattore chiave nel definire il successo complessivo di un’azienda. Positiva o negativa che sia, l’esperienza dei dipendenti può avere un impatto significativo sulla produttività, sull’efficienza e sulla capacità della vostra azienda di reclutare e trattenere i talenti. Può anche avere un impatto sulla reputazione del vostro brand molto tempo dopo che un dipendente è uscito dall’azienda. La pandemia di COVID-19 ha cambiato drasticamente il futuro del lavoro normalizzando il lavoro a distanza, ponendo una nuova enfasi sulla flessibilità sul posto di lavoro e introducendo ambienti di forza lavoro ibridi. Ha anche visto cambiamenti drastici riguardo alle aspettative e al coinvolgimento dei dipendenti e sfide significative alle ipotesi sul posto di lavoro di lunga data. Per questo motivo, i leader aziendali stanno rendendo l’esperienza dei dipendenti una priorità assoluta come mai prima d’ora.

In passato, l’esperienza dei dipendenti era costruita intorno alla posizione, in genere un edificio per uffici, che fungeva da punto centrale per tutti i dipendenti. La società di ricerca Gartner sostiene che oggi una buona esperienza dei dipendenti è tutta una questione di design centrato sull’uomo, che “dà priorità all’essere umano come pilastro fondamentale della progettazione del lavoro rispetto alla posizione, richiedendo una nuova serie di principi, norme e pensiero”. Senza un approccio incentrato sull’uomo, che includa l’integrazione di flessibilità, intenzionalità ed empatia nelle politiche e nelle pratiche di lavoro, le organizzazioni faranno fatica ad attrarre e trattenere i talenti migliori.

Definizione dell’esperienza dei dipendenti

L’employee experience comprende tutto ciò che i dipendenti sperimentano. Mentre i passaggi e gli aspetti del ciclo di vita dei dipendenti variano a seconda dell’azienda e del settore, ci sono aspetti comuni che definiscono l’esperienza dei dipendenti a livello generale. Questi aspetti includono il processo di reclutamento, l’onboarding, la formazione, lo sviluppo, la valutazione, la promozione e l’uscita dal lavoro.

Perché l’esperienza dei dipendenti è importante?

L’esperienza dei dipendenti ha un’influenza significativa sul successo aziendale, in particolare sul turnover e sulla produttività. Secondo Gartner, quando i dipendenti segnalano un’esperienza positiva, hanno il 60% in più di probabilità di rimanere con l’azienda, il 69% in più di probabilità di fornire prestazioni lavorative elevate e il 52% in più di probabilità di segnalare un “alto sforzo discrezionale”, ovvero il lavoro che svolgono al di sopra e al di là delle loro responsabilità quotidiane. Adottare un approccio incentrato sull’uomo all’esperienza dei dipendenti può anche ridurre l’affaticamento del lavoro del 44%, aumentare “l’intenzione di rimanere” del 45% e migliorare le prestazioni del 28%.

Il lavoro a distanza è diventato più normalizzato dalla pandemia di COVID-19, sfidando le ipotesi di lunga data su quando e dove viene eseguito il lavoro. Le organizzazioni non possono più fare affidamento solo su una cultura dell’ufficio top-down per modellare l’employee experience, ma devono progettare flussi di lavoro e processi aziendali intorno ai bisogni umani fisici, cognitivi ed emotivi.

Strategia dell’esperienza dei dipendenti

Un approccio incentrato sull’uomo all’esperienza dei dipendenti risponde alle crescenti aspettative dei dipendenti di avere flessibilità ed empatia sul lavoro. Ciò significa riconoscere le richieste di lavoro ibrido, accettare che il futuro del lavoro è cambiato radicalmente e abbracciare l’autonomia, la visibilità e l’inclusione sul posto di lavoro.

Mentre il 14% dei dipendenti preferisce lavorare esclusivamente da un ufficio aziendale e il 10% preferisce farlo completamente da remoto, il 76% desidera una certa flessibilità compresa tra questi due estremi. I dipendenti hanno anche dimostrato di essere più produttivi quando viene data l’opportunità di flessibilità e sono più propensi rispetto ai loro colleghi in loco ad andare oltre le loro mansioni abituali.

Oltre alla flessibilità, i dipendenti vogliono sistemi, strumenti e software che semplifichino il loro lavoro, senza causare ritardi o influire sulla produttività. È importante avere un approccio semplificato alla tecnologia in azienda, assicurando che tutti abbiano accesso ai dati o ai sistemi di cui hanno bisogno. Tutti i sistemi, le reti, il software e l’hardware dovrebbero anche essere il più efficienti possibile. Tutti infatti hanno bisogno di avere gli strumenti appropriati per svolgere efficacemente il proprio lavoro, senza incorrere in mal di testa o perdite di tempo quando li si utilizza. Ma gli aspetti più importanti dello sviluppo di una strategia di employee experience ideale stanno nel garantire che sappiate cosa vogliono i vostri dipendenti, che abbiate i mezzi per misurare le sfide e i progressi e che mettiate i vostri dipendenti al centro di ogni fase del loro percorso di lavoro.

esperienza dei dipendenti

Best practice per l’esperienza dei dipendenti

Le organizzazioni con il più alto livello di employee experience, secondo Gartner, in genere presentano le seguenti caratteristiche:

  • Hanno una visione olistica dei dipendenti, vedendoli come una “persona intera”, comprese le loro esperienze personali e sociali all’interno e all’esterno del lavoro.
  • Realizzano il contributo complessivo dei dipendenti anche al di fuori delle loro descrizioni del lavoro e del tempo che trascorrono in azienda.
  • Identificano “momenti che contano” nell’esperienza dei dipendenti e costruiscono obiettivi e traguardi che supportano tutti i tipi di dipendenti e personalità nell’organizzazione.
  • Hanno “una chiara proprietà interfunzionale e allineamento degli obiettivi” dell’esperienza dei dipendenti al di fuori del solo dipartimento delle risorse umane
  • Implementano una strategia di employee experience che supporta la comunicazione bidirezionale con i dipendenti, consentendo loro di condividere apertamente le loro opinioni e idee.
  • Sviluppano un’architettura che consente a IT, risorse umane e altri leader di pianificare e organizzare iniziative rilevanti per ruoli aziendali specifici e altri obiettivi.

Errori comuni dell’esperienza dei dipendenti

All’estremità opposta, le organizzazioni che si classificano ai livelli più bassi di employee experience hanno un focus limitato, implementando iniziative una tantum o facendo troppo affidamento sugli strumenti di esperienza dei dipendenti. Secondo Gartner, le aziende che hanno un’esperienza dei dipendenti di livello inferiore in genere hanno difficoltà con:

  • Una mancanza di comprensione dell’impatto dell’esperienza dei dipendenti e degli elementi costitutivi che stanno alla base di essa
  • Non tenere molto in considerazione il percorso complessivo dei dipendenti, concentrandosi solo sui “principali momenti di carriera” piuttosto che sulle responsabilità quotidiane più granulari dei dipendenti
  • Essere troppo dipendenti dalla tecnologia per migliorare l’esperienza dei dipendenti e avere aspettative irrealistiche dagli strumenti e dai software implementati
  • Sistemi e processi frammentati e sovrapposti, che introducono attriti e influiscono negativamente sulla soddisfazione e sulla produttività dei dipendenti

Misurare l’esperienza dei dipendenti

Ci sono piattaforme e strumenti che aiutano le aziende a gestire l’employee experience, ottenendo al contempo feedback su ciò che funziona e su ciò che invece deve cambiare. Questi strumenti possono anche aiutare a consentire ai dipendenti di avere una voce all’interno dell’organizzazione, dando loro una piattaforma per esprimere ciò che pensano su varie iniziative o processi aziendali. “I dati dell’esperienza dei vostri dipendenti non devono essere nascosti”, afferma Tori Paulman, senior director analyst di Gartner. È importante che le informazioni siano accessibili a tutte le parti interessate e che aiutino a mettere insieme un quadro chiaro di quella che è l’esperienza dei dipendenti all’interno dell’organizzazione.

Un altro modo per misurare l’esperienza dei dipendenti è attraverso i gruppi di dipendenti (ERG). Quando si tratta di garantire che le risorse tecniche forniscano un’esperienza positiva, Paulman suggerisce che i CIO sfruttino gli ERG per ottenere un ampio feedback su “come le applicazioni vengono percepite e quanto sono efficaci per vari gruppi di dipendenti che potreste avere sul posto di lavoro”.

In definitiva, avete bisogno di strumenti che forniscano i dati per aiutare a identificare tutti i punti deboli dell’organizzazione, le iniziative che funzionano positivamente e le aree di miglioramento. Non esiste la bacchetta magica per l’employee experience, quindi è importante identificare varie esigenze dipartimentali o addirittura specifiche dei dipendenti all’interno dell’organizzazione.

Il ruolo dell’IT nell’esperienza dei dipendenti

La gestione dell’esperienza dei dipendenti è storicamente ricaduta sul personale delle risorse umane, ma man mano che diventa sempre più digitale, il CIO e il reparto IT hanno un ruolo più importante che mai in questo processo. Gartner afferma che entro il 2025, oltre il 50% delle organizzazioni IT darà priorità e misurerà il successo delle iniziative digitali basate sull’esperienza digitale dei dipendenti, un salto significativo rispetto al solo 5% delle aziende che hanno detto lo stesso nel 2021. Allo stesso modo, entro il 2024, il 60% delle grandi organizzazioni globali implementerà non meno di cinque tecnologie di gestione del capitale umano e digital workplace per soddisfare le esigenze di esperienza dei dipendenti.

La tecnologia è fondamentale per l’esperienza dei dipendenti e include tutto, dal software di reclutamento, fino agli strumenti di collaborazione quotidiana. Paulman fa l’esempio di un architetto che ha iniziato la sua carriera con matite e carta e ora lavora con programmi e strumenti completamente digitali. Alcuni dipendenti possono avere una certa difficoltà iniziale con la tecnologia utilizzata nell’organizzazione o possono aver utilizzato strumenti completamente diversi nella loro ultima azienda. È quindi importante assicurarsi che tutte le considerazioni relative alla tecnologia siano considerate una parte centrale delle iniziative di employee experience.

Secondo Gartner, allineare gli sforzi digitali in modo che possano supportare la strategia complessiva di esperienza dei dipendenti all’interno dell’organizzazione consentirà ai leader digitali di dare priorità in modo efficace a progetti e risorse, mentre non allineare questi sforzi si tradurrà solo in “applicazioni in silos e dipendenti infelici”.