Molte aziende sono impegnate in iniziative di trasformazione digitale, ma come misurano il successo dei loro progetti? Se è difficile misurare l’impatto di nuove iniziative, come un’app mobile o un chatbot, è anche vero che non quantificarlo può significare una perdita di competitività, secondo gli analisti.

I Key Performance Indicator (KPI) digitali sono un modo per tenere traccia dei progressi della trasformazione. Per evitare di sprecare tempo e risorse, i CIO devono assicurarsi di sapere cosa stanno monitorando e che cosa puntano a realizzare.

“Il limite più grande dei KPI digitali è la mancanza di un obiettivo o una strategia digitali chiaramente definiti”, spiega Paul Proctor, analista di Gartner. “Avere una chiara idea dei risultati da raggiungere indica ciò che deve essere misurato per valutare i progressi. Non si può misurare qualcosa per cui non c’è un’unità di misura”.

Cosa sono i KPI digitali?

I KPI digitali sono metriche per valutare le prestazioni delle iniziative aziendali digitali. Possono aiutare un’azienda ad accertare i progressi nella sua strategia digitale e in che misura sta migliorando i risultati di business.

Tradizionalmente, le aziende misurano le prestazioni aziendali in base a utile netto, utile per azione e altre metriche legate a Wall Street, che a loro volta sono supportate da indicatori come vendite, quote di produzione e soddisfazione del cliente.

I KPI digitali sono più difficili da definire, poiché in ogni settore le aziende hanno modi diversi per definire il successo delle loro iniziative digitali. Inoltre, il termine “digitale” può rendere oscuro il significato di tali indicatori chiave, in particolare nelle imprese che considerano indistinguibili “business” e “business digitale”.

Come definire i KPI digitali

Proctor afferma che i CIO dovrebbero creare KPI digitali partendo da due grandi categorie. La prima serie di indicatori dovrebbe valutare i progressi dell’azienda nella digitalizzazione del suo attuale modello di business misurando gli obiettivi nelle vendite, nel marketing, nelle operazioni, nella catena di fornitura, nei prodotti/servizi e nel servizio clienti. Per esempio, aziende che si occupano di vendita al dettaglio, ristorazione e altri settori utilizzano i chatbot per digitalizzare gli ordini. I CIO dovrebbero valutare tali operazioni digitali utilizzando metriche che misurano i tassi di adozione e l’impatto sul business rispetto alle modalità operative tradizionali.

Una seconda serie di indicatori chiave dovrebbe valutare la crescita, i ricavi, la quota di mercato e le metriche sui margini per le piattaforme digitali. Per esempio, Caterpillar ha acquisito Yard Club per noleggiare macchine pesanti attraverso un marketplace online. Cleveland Clinic vende algoritmi per le analisi cardiologiche e oncologiche attraverso il marketplace online di Apervita. Tali flussi di entrate digitali dovrebbero essere valutati separatamente dai flussi analogici per misurare il loro impatto sui profitti.

Tre esempi a cui ispirarsi

Per quantificare i progressi della sua azienda nell’automazione di attività ripetitive, il CIO di ServiceNow Chris Bedi ha creato un sistema che calcola come la società sta procedendo nel suo percorso di digitalizzazione. Sebbene Bedi non lo descriva come tale, secondo Gartner è un modello di misurazione dei KPI digitali.

Il sistema si basa su un questionario che i reparti HR, IT e vendite applicano a ciascun processo, come per esempio automatizzare i ratei, trasferire i dipendenti da un dipartimento all’altro o eseguire il provisioning dei PC portatili. Le risposte sono codificate con i colori e riportate in una mappa di calore visiva che esplicita la metrica di digitalizzazione per ogni processo, con variabili come l’inclusione di analisi in tempo reale e algoritmi di apprendimento automatico che influenzano il punteggio. Una valutazione di livello 1 viene descritta come “goffa, lenta e frustrante”, mentre una valutazione di livello 4 indica che la società sta utilizzando efficacemente piattaforme per automatizzare ed eseguire il lavoro.

In base al punteggio raggiunto, le mappe forniscono raccomandazioni che le linee di business possono seguire per migliorare i risultati. Clienti di ServiceNow come Humana stanno usando le mappe. “Il framework non è perfetto, ma averne uno è meglio che non averne affatto”, afferma Bedi. Inoltre, le aziende possono “adottarlo, modificarlo e personalizzarlo in base alla propria attività”.

Basandosi su questo primo modello delle mappe, Bedi sta costruendo un modello diagnostico che aiuta le aziende a stimare KPI digitali come metriche operative, velocità e tempo di ciclo, nonché Net Promoter Scores basati sul feedback dei clienti e dei dipendenti. Questo modello diagnostico aiuterà a quantificare “il vero valore di business”, afferma Bedi.

Per sapere come i clienti interagiscono digitalmente con il suo brand, TGI Fridays tiene traccia degli utenti attivi quotidianamente sul sito web e da mobile e segue i post su Twitter, Facebook e altri social media, come spiega Sherif Mityas, Chief Experience Officer.

Il venerdì analizza più approfonditamente anche le interazioni che i consumatori hanno con i chatbot, incluso il numero la durata delle conversazioni, il che offre a Mityas una migliore comprensione di come sta funzionando l’elaborazione del linguaggio naturale con i consumatori che cercano di “parlare” con la piattaforma. Le visualizzazioni di pagina, i click-through e la frequenza con cui un cliente ha concluso o abbandonato il proprio acquisto completano gli indicatori KPI del venerdì. “Il sistema non è ancora perfetto, ma facendo prove vediamo cosa non funziona e lo miglioriamo”, dice Mityas.

Presso Schneider Electric, il CIO Elizabeth Hackenson utilizza i KPI digitali per tracciare qualsiasi cosa, dalla cibersicurezza dell’azienda al numero di dipendenti che distingue come “cittadini digitali”, ovvero coloro che utilizzano casualmente la tecnologia, o “innovatori digitali”, ovvero coloro che spingono e sostengono i cambiamenti nei processi aziendali.

“Schneider tiene anche traccia di quanti dei suoi prodotti sono collegati digitalmente attraverso sensori Internet of Things (IoT) e connessioni Internet”, afferma Hackenson.

Best practices per introdutte i digital KPI

ServiceNow, TGI Fridays e Schneider Electric rappresentano degli esempi virtuosi, ma solo la metà dei CEO intervistati da Gartner ha definito KPI per misurare il successo digitale. L’analista Proctor suggerisce alcuni passi che i CIO possono compiere per misurare il valore del loro business digitale.

  • Collaborare con i dirigenti senior per quantificare in che misura le loro aree trarrebbero beneficio dalla digitalizzazione. Un CIO potrebbe collaborare con un COO per definire la quantità di operazioni di produzione dell’azienda da digitalizzare e quali sono i vantaggi attesi.
  • Stabilire KPI e obiettivi che definiscono il percorso aziendale digitale e migliorano i risultati aziendali previsti. Per esempio, nel settore dell’assistenza sanitaria Proctor suggerisce ai CIO di adottare una visione di lungo periodo, valutando i potenziali vantaggi della telemedicina, stimando quanti pazienti potrebbero sfruttarla e quali sono i benefici attesi dalle visite mediche “virtuali”.
  • Misurare l’avanzamento della trasformazione digitale e il valore aziendale che crea. Alcuni KPI saranno “di transizione”, mentre altri diventeranno metriche permanenti man mano che la trasformazione viene raggiunta e il business digitale diventa una procedura operativa standard. Per esempio, un’azienda che costruisce un ecosistema digitale può aggiungere in modo permanente metriche ecosistemiche ai KPI delle prestazioni aziendali in corso. Le buone metriche dovrebbero supportare le decisioni aziendali come allocazioni di budget, miglioramenti dei processi aziendali e cambiamenti della cultura.
  • Utilizzare gli indicatori chiave di prestazione per supportare aspettative di risultato specifiche, come “raggiungendo il nostro obiettivo di digitalizzare ABC entro il 2020, trarremo vantaggio da un aumento di X di questi parametri finanziari e commerciali”.
  • I KPI dovrebbero influenzare il processo di decisione aziendale. Per esempio, quando un’azienda si avvicina al 50 percento delle chiamate dei clienti attraverso un sistema automatizzato, il Net Promoter Score del cliente potrebbe materialmente diminuire, indicando la necessità di investire di più nel sistema o di cambiare le tecnologie. Buoni KPI indicheranno la necessità di cambiare prima che si verifichi una perdita materiale.

I vantaggi dei KPI digitali

Non ci sono formule magiche per il successo del business digitale, ma i KPI possono aiutare.

“Il KPI digitale si basa sulla comprensione di dove stai guadagnando o migliorando un modello di business esistente, su come misurarlo e lavorare con i tuoi dirigenti non IT per raggiungere nuovi risultati di business legati alla trasformazione digitale”, afferma Proctor.

Per rendere stabile e fruttuosa una strategia digitale è importante essere in grado di misurarne l’efficacia. “Le innovazioni si consolidano in un mercato quando le entrate digitali raggiungono il 20% del totale”, conclude Proctor. “Se a quel punto la vostra azienda non è ragionevolmente digitale, tutta la strategia va rivista”.