Avaya, una delle aziende leader nel settore della Telefonia IP (VoIP), Comunicazione unificata e delle soluzioni per Call Centre, ha rilasciato un documento in cui vengono prese in esame quattro scommesse tecnologiche previste per il 2016 tra identità digitale, esplosione dei wearable, realtà virtuale e affermazione dei data scientist.

1 – Identità digitale

Sono tempi, questi, in cui ognuno di noi ha un “io-digitale” e un “io-reale”, e qualsiasi brand realmente focalizzato sul cliente dovrà lavorare duramente il prossimo anno: prima per conoscere entrambe le nostre metà, e poi, si spera, per riuscire a vederci come una persona sola. Molte aziende, però, non sono ancora pronte. Nella maggior parte dei casi, silos organizzativi ed eredità lasciate delle passate gestioni IT impediscono di collegare questi elementi, e il risultato è di trovarsi di fronte a un ampio gap tra le aspettative dei clienti riguardo a un’esperienza online e offline veramente connessa, e quella che, invece, è la realtà dell’offerta attuale.

Nel 2016 vedremo molte aziende concentrarsi sulla customer experience multicanale, ovvero la comprensione dei comportamenti e delle preferenze dei consumatori attraverso qualsiasi punto di contatto, compresi quelli fisici. Nel settore del retail, ad esempio, l’online continuerà a prosperare, ma allo stesso tempo cresceranno le competenze digitali all’interno dei punti vendita.

2 – L’esplosione dei wearable

A partire dal 2016 il mondo farà una vera e propria scorpacciata di tecnologia indossabile. Nei prossimi quattro anni si prevede infatti che le vendite di dispositivi indossabili raggiungeranno la cifra di 175 milioni di pezzi, quasi otto volte di più rispetto al periodo precedente. Una simile crescita dipende da diversi fattori.

Tanto per cominciare, il mercato si allargherà fino a includere aziende del tutto nuove nel settore degli indossabili (gli orologi smart di Tissot, le scarpe Accelerate di Nike). Marchi della moda, dello sport e di prodotti per la famiglia si uniranno a pezzi grossi come Apple, Microsoft e Google e agli specialisti del settore, come Fitbit e Jawbone, così da offrire le proprie tecnologie abilitate per l’Internet of Things e rendere i dispositivi indossabili più accessibili al grande pubblico.

È ovvio poi che l’esplosione della tecnologia indossabile renderà certamente il dispositivo mobile più importante che possediamo (lo smartphone) ancor più fondamentale nelle nostre vite. Lo smartphone, infatti, amplierà il suo ruolo fino a trasformarsi nel nostro hub personale, funzionando da server proxy per i nostri dispositivi indossabili e come strumento primario per usufruire delle informazioni che essi ci forniscono.

La realtà virtuale crescerà esponenzialmente nel 2016

Tra le aree di maggior sviluppo, sebbene non se ne sia parlato molto finora, troviamo l’evoluzione dei dispositivi indossabili nel customer service e, in particolare, nei contact center. I primi dispositivi indossabili, nati proprio nei contact center, sono le cuffie, e fin dal loro avvento hanno costituito un elemento molto importante nella vita aziendale.

Immaginiamo poi come i lavoratori da remoto del settore healthcare potrebbero utilizzare dispositivi indossabili in grado di comunicare per effettuare video-chiamate con team di chirurghi che lavorano in sede durante l’operazione a un paziente. Oppure pensiamo a come questi dispositivi potrebbero supportare la polizia nella direzione del traffico, nella gestione dei problemi locali e nell’inseguimento dei criminali. Di fatto non esistono limiti alle potenzialità della tecnologia indossabile.

3 – La realtà virtuale è tra noi

La realtà virtuale crescerà esponenzialmente nel 2016, con numerosi casi d’uso che emergeranno, in particolar modo, dopo il lancio di Oculus da parte di Facebook nella seconda metà del prossimo anno. Tra i settori in cui si vedrà l’importante ruolo giocato dalla realtà virtuale c’è sicuramente quello videoludico, ma se abbiamo imparato qualcosa da tendenze quali la consumerizzazione dell’IT, non ci vorrà molto prima che anche la realtà virtuale abbia un successo straordinario nel mondo del lavoro.

Siamo ormai prossimi al 2016, quindi è bene che le aziende valutino attentamente come le applicazioni aziendali future basate su questo tipo di tecnologia potrebbero agire nel mondo delle imprese, e quali reti saranno necessarie per supportarle.

4 – Un amico data scientist

Il prossimo anno, non appena le aziende inizieranno ad approcciarsi alla gigantesca mole di dati che hanno a portata di mano, e a dimostrare gli effettivi benefici da essi generati nel business e nell’assistenza clienti, la grande assenza di competenze nell’ambito del data science diventerà sempre più evidente.

La data science, infatti, permette alle aziende di differenziarsi enormemente sulla base della loro capacità di offrire la customer experience ideale e personalizzata. Proprio per questo ad avere successo saranno quelle aziende che impiegheranno esperti specializzati nell’analisi statistica dei big data. Non appena le aziende se ne renderanno conto, però, ci troveremo a scontare una forte penuria di talenti in questo settore.