Workforce management (o gestione della forza lavoro/WFM) è un framework per l’ottimizzazione della produttività dei dipendenti. WFM è nato come mezzo per migliorare la coerenza, l’efficienza e la produttività dei call center, ma da allora si è esteso ad altri settori e funzioni lavorative. Le organizzazioni ora sfruttano i processi e gli strumenti WFM per aumentare le prestazioni organizzative in modo strategico e ciò include la gestione delle risorse umane, la gestione delle prestazioni e della formazione, la pianificazione, la raccolta dei dati, il reclutamento, il budget e le previsioni, la pianificazione e l’analisi.

Quello che era iniziato come un metodo di pianificazione del personale è diventato da allora un framework che può aiutare le aziende a migliorare la gestione del tempo, prevedere i carichi di lavoro e il personale richiesto, coinvolgere i dipendenti nel processo di pianificazione e offrire approfondimenti analitici sulla forza lavoro.

Gestione della forza lavoro in azione

Una solida strategia WFM inizia con un quadro definitivo del lavoro necessario per completare ogni attività, tenendo in primo piano l’efficienza e la sicurezza. Da quella base, le aziende possono utilizzare WFM per determinare previsioni basate sulla domanda, programmare il numero appropriato di lavoratori e misurare le prestazioni per fornire feedback e incentivi ai lavoratori.

La workforce management non si concentra solo sulle prestazioni e sulla pianificazione dei dipendenti, ma determina anche come le aziende dovrebbero investire nei propri dipendenti. Una solida strategia WFM prevede infatti anche formazione online e coaching basato su un supervisore per garantire che i dipendenti siano aggiornati sulle ultime competenze per il loro lavoro.

Se implementata correttamente, la WFM può aiutare le aziende a ridurre i costi e migliorare il servizio clienti attraverso un monitoraggio coerente e automatizzato della forza lavoro. Diventa più facile così, ad esempio, prevedere le future richieste di talenti stagionali o se è necessario effettuare tagli in determinati reparti o presso i call center. E può aiutare a evitare un eccesso di personale in un call center determinando il numero ideale di dipendenti da avere in ogni turno.

Sebbene WFM sia nato come metodo di pianificazione, da allora è cresciuto fino a diventare un framework di gestione multiforme che aiuta le organizzazioni a monitorare facilmente la produttività dei dipendenti. Poiché sempre più dipendenti hanno la capacità di lavorare da remoto e la tecnologia mobile diventa la norma, le aziende stanno iniziando ad adottare anche la gestione della forza lavoro mobile, che sovrintende alla pianificazione, alla formazione e alle prestazioni dei dipendenti fuori sede.

Analista di gestione della forza lavoro

La gestione della forza lavoro è cresciuta al punto che alcune aziende impiegano analisti WFM per supervisionare il processo. Il lavoro richiede una combinazione di risorse umane, analisi e capacità operative. Un analista WFM è responsabile della raccolta dei dati sulla forza lavoro dell’azienda e analizza tali dati per determinare le tendenze e creare piani e obiettivi operativi per l’azienda. Gli analisti WFM cercano anche ridondanze nell’organizzazione per trovare modi per tagliare i costi e ridurre i budget.

Questo ruolo di analista WFM è particolarmente comune negli ambienti di call center, che impiegano una forza lavoro ampia e complessa che deve essere pianificata e monitorata. Alcuni analisti lavorano anche come consulenti che vengono portati nelle organizzazioni per lavori a breve termine per aiutare a sviluppare strategie WFM, analizzare dati o correggere incongruenze in un processo WFM esistente.

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Sebbene i requisiti e i criteri per un analista della gestione della forza lavoro vadano in base all’azienda e al settore, questo ruolo in genere richiede:

  • Una laurea in economia, contabilità, finanza, informatica o scienze dell’informazione o qualsiasi campo correlato
  • Forti capacità di comunicazione
  • Capacità analitiche e capacità di organizzare e analizzare dati strutturati
  • Capacità di previsione, budgeting e programmazione
  • Esperienza di gestione
  • Capacità di generare report periodici e previsioni annuali
  • Esperienza con strumenti e software WFM

Certificazioni e formazione per la gestione della forza lavoro

Sono disponibili diversi programmi di certificazione e formazione per informarvi su come implementare al meglio una strategia WFM efficace. Se siete interessati a ottenere una certificazione in WFM, ecco alcune opzioni attualmente disponibili:

  • Benchmark Portal Workforce Management Certification
  • Society of Workforce Planning Professionals (SWPP)
  • Oracle Workforce Management Cloud Training and Certification
  • RCCSP Professional Education Alliance Certified Workforce Management Professional (CWMP)
  • HCI Strategic Workforce Planning (SWP) Certification

Oltre alla certificazione, ci sono diversi corsi di formazione e workshop progettati per insegnarvi davvero tutto, dai principi di base di WFM alle abilità di analisi dei dati. Ecco alcune opzioni tra cui scegliere:

  • ICMI Workforce Management Bootcamp
  • The Call Center School WFM Introduction course
  • Udemy Workforce Management Real-Time Analyst course
  • HDI Workforce Management Principles class
  • The WFM Fellowship Workforce Management certificate course

Software e strumenti per la gestione della forza lavoro

La gestione della forza lavoro è un’attività complessa che richiede il monitoraggio di diverse parti in movimento, inclusi budget, dipendenti e pianificazione. La maggior parte delle aziende investe in strumenti e software di terze parti per implementare WFM e integrare questi strumenti nelle operazioni quotidiane dell’azienda.

Gli strumenti di gestione della forza lavoro in genere includono funzionalità che si estendono alle risorse umane, come i sistemi di tracciamento dei candidati, che possono aiutarti a prevedere le tendenze delle assunzioni in azienda. Il software di gestione della forza lavoro aiuterà la vostra organizzazione a semplificare il processo, fornendo allo stesso tempo informazioni preziose derivate dai dati e dalle analisi raccolte sulla vostra forza lavoro.

Ci sono innumerevoli opzioni tra cui scegliere, ma alcuni degli strumenti di gestione della forza lavoro più popolari includono:

  • Aspect Workforce Management
  • Altitude Xperience
  • Avaya Aura
  • Avoxi Genius
  • CloudTalkk
  • Calalbriio One
  • Dialpad Contact Center
  • Genesys Cloud
  • Genesys Engage
  • Genesys PureConnect
  • Nextiva Call Center
  • Nice inContact
  • RingCentral Engage Voice
  • Sharpen
  • Talkdesk
  • Verint Workforce Management