Entrando nella sua terza era, l’outsourcing IT è a un punto di svolta significativo. La fase iniziale e i primi vent’anni sono stati caratterizzati dalla ricerca dell’eccellenza operativa. Gran parte dei successivi 20 anni è stata dominata dalla rapida e diffusa adozione dell’offshoring e della redistribuzione del lavoro. Ora siamo nell’era dell’as-a-service, in cui l’outsourcing basato sui consumi sta diventando la norma.

Nel frattempo, la pandemia COVID-19 ha scosso anche lo scenario dell’outsourcing. “In effetti, tutti giochi sono aperti”, afferma Jimit Arora, partner di Everest Group. “Ogni aspetto del portafoglio di soluzioni viene riconvalidato e le pressioni sui costi esistenti stanno inducendo le aziende a guardare in modo nuovo le diverse strategie di outsourcing”.

Inoltre, poiché le aziende accelerano il passaggio a un modello operativo completamente digitale, “stanno diventando sempre più dipendenti dai loro fornitori di servizi IT”, afferma Phil Fersht, CEO della società di ricerca e consulenza HfS Research.

In questo momento di enorme attività di mercato e revisione dei processi decisionali, è importante dare uno sguardo alle nuove realtà dell’outsourcing. Anche se l’outsourcing è una strategia fondamentale nell’IT, persistono idee sbagliate. Peggio ancora, sono emerse nuove illusioni mentre gli approcci di outsourcing continuano a evolversi. Il raggiungimento dei risultati desiderati, quando si lavora con fornitori di terze parti, dipende da una chiara comprensione di cosa è possibile e cosa no, quali responsabilità rimangono all’acquirente e quali nuove capacità sono richieste, cosa è cambiato nei modelli di outsourcing e cosa è rimasto lo stesso.

CIO.com ha parlato con esperti di outsourcing IT che lavorano con clienti e fornitori per sfatare alcuni luoghi comuni e aiutare i responsabili IT a orientarsi per adottare una efficace strategia di outsourcing.

Luogo comune: l’outsourcing IT è morto

È opinione diffusa che l’outsourcing IT non sia più una strategia preziosa e che i risparmi sui costi siano inconsistenti. L’outsourcing IT, come lo conoscevamo, potrebbe effettivamente essere morto, ma la nuova generazione di accordi di outsourcing potrebbe offrire vantaggi ancora maggiori ai CIO lungimiranti.

I valori dei contratti annuali globali per gli accordi di servizi gestiti in outsourcing sono diminuiti del 16% nel secondo trimestre, ma il mercato globale as-a-service è cresciuto del 7%. L’outsourcing IT non è morto: si sta evolvendo.

“La pandemia ha evidenziato le continue preoccupazioni per la resilienza operativa, che continua ad aumentare l’adozione del cloud. Lo spostamento verso automazione e sviluppo full-stack ha visto anche un aumento significativo delle soluzioni innovative per ottenere più rapidamente risparmi sui costi”, afferma Steve Hall, presidente per l’area EMEA della società di consulenza Information Services Group (ISG). “La pandemia è stata un momento brillante per l’intero settore dell’outsourcing poiché i fornitori sono passati rapidamente a modelli di lavoro da casa e hanno dimostrato capacità di collaborazione e innovazione eccezionali durante questo periodo”.

Luogo comune: continuano a dominare i vecchi metodi

I responsabili IT più esperti potrebbero pensare di sapere tutto quello che c’è da sapere sulla strutturazione di contratti di successo, ma la realtà è che i fondamenti della creazione di valore dall’outsourcing sono cambiati in modo significativo. “Stiamo assistendo a una forte esigenza da parte delle aziende di concentrarsi su un modello operativo più flessibile, una tendenza che probabilmente aumenterà nei prossimi mesi”, afferma Fersht.

I prezzi basati sul consumo stanno sostituendo i modelli a prezzo fisso. I contratti progettati per l’efficienza e la riduzione dei costi hanno lasciato il posto ad accordi allineati ai risultati aziendali e alla crescita.

“La mentalità fondamentale necessaria per avere successo è molto diversa e un contratto pensato per l’efficienza non è in linea con un contratto che deve guidare la crescita”, afferma Arora. “I clienti lungimiranti riconoscono i limiti dei modelli precedenti e sono disposti ad apportare modifiche”.

Negli ultimi sei mesi la fiducia e le relazioni sono diventate la vera moneta dell’outsourcing. “Nessun contratto prevedeva la completa chiusura economica globale causata dalla pandemia COVID-19. Le organizzazioni aziendali, i consulenti di outsourcing e i fornitori di servizi non hanno avuto il tempo di rinegoziare nuovi termini o accordi sui livelli di servizio. Tutti hanno affrontato l’emergenza lavorando insieme per proteggere i dipendenti e salvaguardare gli asset aziendali”, afferma Hall. “I fornitori di servizi hanno supportato i loro clienti con operazioni globali, tariffe ridotte, termini di pagamento estesi. Continueremo a discutere sui dettagli, perseguire contratti basati sui risultati, negoziare prezzi e clausole di partecipazione agli utili, ma gli ultimi sei mesi ci hanno insegnato l’importanza della fiducia nel sostenere le relazioni”.

Luogo comune: Agile e DevOps non sono possibili in outsourcing

L’era digitale richiede un’adozione più rapida e una maggiore agilità e sia i clienti di outsourcing che i fornitori di servizi IT devono adattarsi. “Le aziende e i loro fornitori che non abbracciano questo nuovo paradigma verranno lasciati indietro e ciò avrà un impatto sulle loro attività”, afferma Hall. “E’ fondamentale sviluppare un programma strategico con i propri fornitori chiave, coinvolgerli nella propria strategia e sviluppare insieme il percorso digitale. Le aziende non possono fare tutto da sole; i fornitori strategici sono fondamentali per fare il salto verso un’impresa agile”.

In effetti, l’Agile è diventato l’approccio preferito per molte aziende. “La collaborazione è ancora più importante in quanto i team lavorano da remoto”, aggiunge Hall, “e hanno bisogno di una migliore integrazione e di nuove soluzioni tecnologiche da implementare rapidamente”.

Luogo comune: i prezzi basati sui risultati sono per tutti

Anche se la maggior parte dei clienti afferma di essere pronta a pagare in base ai risultati, ciò che realmente desidera è un prezzo basato sull’output o sulla transazione. “Sono pochi i clienti che possono collegare il valore dell’outsourcing ai risultati di business, oltre al risparmio sui costi. La creazione di programmi in linea con i risultati aziendali reali è difficile quando un fornitore di servizi IT ha il controllo solo su una parte dell’input. Anche quando va bene, può esserci disaccordo su chi abbia realmente contribuito al risultato aziendale”, afferma Arora. “Di conseguenza, i clienti possono ottenere risultati, ma raramente possono allinearli a ciò che significa e al prezzo che sono disposti a pagare per raggiungere tali risultati”

Luogo comune: è tutta una questione di tariffe

Fissare le tariffe è inutile. “La vera perdita di valore non si verifica perché i costi non sono allineati; le tariffe sono generalmente competitive”, afferma Arora. “È il consumo eccessivo, intenzionale o meno, che causa la perdita di valore”.

Luogo comune: le aziende perdono i migliori dipendenti

C’è sempre stato il rischio di perdita dei dipendenti, con coloro che sono timorosi o incerti sull’impatto che scelgono di lasciare l’azienda o di essere assunti dal fornitore. Tuttavia, entrambe le possibilità sono diventate meno probabili negli ultimi anni.

“Il miglior modo per evitare di perdere i propri dipendenti e diffondere percezioni errate sull’outsourcing è un programma di comunicazione e cambiamento organizzativo significativo e potenziato”, spiega Hall. “Il miglior consiglio è comunicare presto e spesso ai dipendenti i vantaggi dell’outsourcing e aiutarli a capire come saranno coinvolti nel cambiamento”.

Inoltre, oggi i fornitori di servizi non cercano di “accaparrarsi” il personale del cliente, perché hanno già sviluppato le loro offerte nella maggior parte delle aree.

Luogo comune: consolidare la posizione è una buona idea

Fino a poco tempo fa, le aziende lavorano duramente per ridurre al minimo l’impatto geografico dell’outsourcing. Ma i problemi di continuità aziendale evidenziati dalla pandemia hanno indotto i responsabili IT a ripensare a tale strategia e a distribuire i servizi non solo in più sedi all’interno della stessa regione, ma in aree geografiche diverse.

“La pandemia COVID-19 ha posto in primo piano la necessità di diversificare la posizione dell’outsourcing. I clienti aziendali stanno ora adottando misure per garantire ridondanze in tutte le loro capacità di fornitura di servizi in più aree geografiche”, afferma Tanowitz. “Questo è importante non solo per i servizi che richiedono l’interazione con gli stakeholder, che si tratti di interazioni interne che coinvolgono dipendenti o interazioni con clienti esterni, ma anche per la resilienza aziendale”.

Luogo comune: l’automazione è la chiave del risparmio

Molti clienti presumono che la Robotic Process Automation e altre forme di automazione porteranno a risparmi nei loro contratti di outsourcing.

“L’automazione crea un valore straordinario, ma nove volte su dieci viene applicata a un processo inefficiente che si traduce in un altro processo inefficiente, ma più veloce ed economico”, afferma Arora. Solo l’automazione combinata con la trasformazione dei processi aziendali può consentire un valore innovativo. “Se fatta correttamente, l’ambiente viene semplificato o digitalizzato al punto che probabilmente non è più necessario esternalizzarlo”.

Luogo comune: la trasformazione digitale è costosa

In effetti, il digitale potrebbe diventare meno costoso. “Il punto centrale del digitale è condurre le operazioni in modo molto più veloce, più economico (per esempio con meno persone), più efficiente e con dati molto migliori per prendere decisioni critiche”, afferma Fersht. “Stiamo iniziando a vedere accordi in cui i fornitori di servizi assorbono alcuni dei costi iniziali di passaggio al digitale, poiché sanno che potranno recuperarli con i risultati che il cliente potrà raggiungere”.

Luogo comune: l’outsourcing sta diventando più facile

Poiché l’outsourcing IT è diventato più diffuso, alcuni presumono che sia diventato una commodity. “Non è così”, afferma Tanowitz di Pace Harmon, che ha incontrato clienti che chiedevano i migliori modelli per creare rapidamente un accordo di outsourcing.

“La realtà è che l’outsourcing non è standardizzato e ogni accordo è unico in merito a requisiti aziendali, tecnici, funzionali e finanziari di ogni cliente. E questo riguarda solo la struttura dell’accordo“, dice Tanowitz. Una volta iniziate le operazioni di esternalizzazione, le cose si complicano ancora di più. Le responsabilità mantenute potrebbero non essere le stesse attività svolte nello stato attuale. Le competenze richieste per gestire un carico di lavoro non sono necessariamente le stesse di quelle richieste per gestire le operazioni. Le linee di responsabilità interne possono diventare confuse.

Quindi l’outsourcing non sta diventando più facile. “È ancora una transazione aziendale complessa e con un grande impatto sugli equilibri interni”, conclude Tanowitz. “Deve essere pianificata e gestita scrupolosamente”.