Lo spostamento in cloud dei sistemi business critical  sta cambiando molti paradigmi e credenze un tempo consolidate nella funzione IT e nel management delle aziende. Motivazioni, approcci, aspettative e priorità nell’eseguire una transizione al cloud sono in continua evoluzione, e la tendenza ha un ritmo sempre più accelerato.

Abbiamo avuto modo di discutere di questi temi con Scott Russel, membro del consiglio di amministrazione di SAP e responsabile della divisione Customer Success, un team eterogeneo in cui persone che si occupano di progetto, delivery, supporto e la rete dei partner concorrono a garantire la soddisfazione del cliente. Cosa che di questi tempi significa principalmente: aiutarli a gestire una transizione al cloud di successo.

Un percorso che non è uguale per tutti, perché ogni azienda inizia appunto da un diverso punto di partenza, con diversi obiettivi e necessità.

L’adozione parte sempre più da problemi concreti e urgenti

Scott Russell SAP

Scott Russell, membro del CdA di SAP e responsabile dell’organizzazione Customer Success.

Secondo Russel, il cloud sta crescendo soprattutto tra PMI e mid-market, che si trovano davanti a sfide sempre più complesse, come la creazione di una relazione multi-channel con i clienti, la traduzione di ordini sempre più complessi per via della personalizzazione sempre più spinta in ordini da inoltrare lungo una catena di fornitura indebolita da due anni di crisi pandemica e una situazione internazionale instabile.

Un tempo, raggiunta una certa dimensione, le aziende intraprendevano il percorso di adozione di un’ERP a cui affidare la pianificazione d’impresa nel suo complesso. Oggi aziende molto più piccole approcciano SAP per risolvere problemi più specifici ma importanti, per esempio l’ecommerce, la customer experience, la gestione HR, la gestione delle spese di viaggio, per poi espandere le gradualmente le funzionalità ad altre aree.

Il nuovo approccio al cloud

Qualche anno fa lo spostamento verso il cloud era orientato principalmente a risolvere i problemi di gestione e scalabilità dell’infrastruttura, virtualizzando e spostando semplicemente le macchine e i carichi di lavoro dal data center al cloud. Secondo Russel, le aziende oggi non sono più interessate a un semplice “lift and shift”, che non offre un vero valore di business, ma puntano a sfruttare altri vantaggi del cloud, come la possibilità di accedere a soluzioni preconfigurate e pronte all’uso che utilizzano algoritmi e modelli di intelligenza artificiale già ben rodati e testati.

“Nelle nostre soluzioni cloud abbiamo migliaia di moduli e algoritmi disponibili per risolvere problemi di business concreti. Per esempio, un algoritmo di intelligenza artificiale che fa la riconciliazione delle fatture con un’accuratezza del 92-95 percento, riducendo il lavoro manuale”.

Il cloud per riallocare talenti e competenze

In questo, il cloud – e in particolare la piattaforma RISE with SAP, dove metà delle nuove attivazioni viene da PMI e aziende mid-market – sono un potente abilitatore. “Le aziende non vogliono più essere l’operatore tecnico dei propri sistemi critici, anche perché spesso gli hanno staff IT non sono molto molto numerosi. Vogliono usare la tecnologia senza preoccuparsi del suo funzionamento, rimanendo concentrati sugli obiettivi di business. Specialmente in Europa e Italia, anche le aziende che hanno competenze interne stanno guardando al cloud come opportunità di riallocazione dei talenti – afferma Russel. Nelle linee di busines manca personale in grado di comprendere e analizzare i dati e gestire software avanzati, mentre nella funzione IT ci sono dipendenti giovani e capaci che sono occupati nel far ‘girare la macchina’ (amministrare e aggiornare i sistemi). È possibile riallocare questo personale più preparato e dinamico su settori più utili al business in cui quelle caratteristiche sono richieste”.

Vendita e servizio cloud: differenze nel supporto

Con il passaggio ai servizi cloud, la divisione Customer Success ha guadagnato nuovi strumenti per poter misurare l’effettiva esperienza e grado di utilizzo delle soluzioni da parte clienti e quindi garantire il raggiungimento dei loro obiettivi e il grado di soddisfazione.

“Con le soluzioni software installate on-premises abbiamo solo due possibilità per misurare la soddisfazione dei clienti: l’utilizzo di sondaggi effettuati attraverso Qualtrics (azienda di experience management acquisita nel 2019 e poi quotata in borsa nel 2021, NdR), oppure attendere che il cliente apra un ticket di supporto per risolvere un problema”, afferma Russel.

“Con i servizi cloud, possiamo usare strumenti di telemetria per verificare l’effettivo utilizzo dei clienti, offrendo insignt e indicazione su come sfruttarne al meglio le funzionalità. Grazie all’analisi dei pattern di utilizzo possiamo essere molto più proattivi, sempre garantendo che ii dati aziendali rimangano sotto il controllo esclusivo del cliente”.

Italia, PMI e manifattura tra le priorità

“Il mercato italiano è molto importante per SAP, per le sfide che sta attraversando e per il modo innovativo che le aziende italiane hanno per affrontarle”. Dopo le grandi aziende, è quindi il turno delle PMI di affrontare una migrazione verso l’ERP in cloud, in particolar modo per quelle del settore manifatturiero, stretto dalla necessità di coniugare la domanda dei clienti  – sempre più personalizzata e specifica – con la crisi della catena di fornitura e un panorama molto incerto.

Questo vale soprattutto per le aziende europee e italiane, che vedono nel cloud la possibilità di inserirsi sempre più in ecosistemi e mercati più grandi. “In questo sarà cruciale l’apporto dei partner di medie dimensioni, hanno bisogno di aiuto per effettuare questa transizione. Siamo focalizzati nel supportare il loro modello di business finanziario, ma metteremo loro anche un po’ di pressione”, conclude Russel.

(Foto di apertura: Sundry Photography / Shutterstock.com)