Le aziende che adottano il modello cloud ibrido per il proprio contact centre stanno misurando un notevole impatto sul proprio business. Circa l’88% afferma che questo approccio permette nuove funzionalità e più dell’84% dichiara una maggiore agilità e speed-to-market, mentre un significativo 87% ne apprezza la possibilità di accedere a un’unica ed integrata piattaforma di contatto con i clienti.

È quanto emerge dalla nuova ricerca pubblicata oggi da Dimension Data all’interno della 19° edizione del proprio Global Contact Centre Benchmarking Report. Quest’anno sono state coinvolte nella ricerca 1.320 organizzazioni appartenenti a 14 mercati verticali operanti in 81 Paesi di Asia Pacifica, Australia, Americhe, Medio Oriente & Africa ed Europa.

Più di due terzi (67%) degli utenti di soluzioni cloud riporta che il cloud ibrido offre più sicurezza, mentre l’84% confida nel cloud per la riduzione dei costi. La ricerca indica che i livelli di utilizzo sono destinati a triplicare e che il 61% di tutti i contact centre hanno o stanno pianificando di introdurre soluzioni basate su cloud.

“Gli approcci tradizionali alla tecnologia non sono più in grado di supportare le necessità di business legate alla customer experience e il cloud offre alle organizzazioni opportunità in termini di sistemi e funzionalità più veloci. La nostra ricerca rivela anche che un’azienda su cinque (21%) sta già sfruttando i benefici del cloud, con un 64% che sta pianificando di trasferire la propria tecnologia su alcune forme di cloud. Il 30% è incline al cloud ibrido, mentre il 23% propende verso il cloud privato e l’8% sta considerando un modello condiviso/pubblico” ha dichiarato Rob Allman, Group Principal Director, Customer Experience and Collaboration di Dimension Data.

Guardando al futuro, l’indagine di Dimension Data indica che solo il 23% delle organizzazioni manterrà la tecnologia on-premise, che è solo una goccia rispetto a quanto riportato dal 60% esistente. Il modello completamente proprietario situato on- or off-site, che oggi rappresenta l’80% delle infrastrutture tecnologiche esistenti, è destinato a scendere al 40%. I modelli ibridi, compresi i modelli a consumo (as-a-service, data centre in affitto), sono invece destinati a quadruplicare e ciò dimostra che il modello eterogeneo sta diventando l’abilitatore per la maggior parte di aziende del comparto dei contact centre.