Una Customer eXperience sempre più digitale, al servizio dei clienti e del business
La crisi pandemica ha dato un forte impulso alla digitalizzazione della Customer eXperience e le aziende che hanno accelerato nella trasformazione digitale hanno avuto un ritorno sugli investimenti sopra le aspettative, migliorando sia la brand reputation che i profitti. Secondo uno studio di McKinsey chi ha investito in Customer eXperience durante la crisi finanziaria del 2009 non solo ne è uscito con un notevole vantaggio competitivo rispetto ai competitor che non hanno investito, ma è anche stato colpito meno durante la crisi stessa.
Un dato importante da tenere in considerazione nello scenario attuale per offrire ai clienti un’esperienza premium che consenta di mantenere la fiducia guadagnata del consumatore nel lungo periodo.
Seconda una ricerca di PwC il 32% dei clienti si allontana da un brand che ama dopo una sola esperienza negativa. Il livello di servizio e l’esperienza di acquisto, più che il prezzo, è oggi la reale sfida per le aziende sia nei mercati B2B che B2C. Il cliente che abbiamo servito on line non possiamo perderlo nella sua esperienza fisica e viceversa.
Si tratta di implementare un approccio olistico capace di far interagire il canale fisico e quello digitale senza perdere la conoscenza delle preferenze di ogni consumatore, rispondendo alle sue esigenze e fidelizzandolo. Data Lakes e Customer Data Platforms sono quindi, più che mai, il cuore di una strategia di Customer eXperience che mira alla massima soddisfazione del cliente e quindi all’ottimizzazione del profitto.
Grazie ad eventi dedicati, studi internazionali e approfondimenti sull’esperienza del cliente, Oracle ha tracciato lo stato dell’arte della Customer eXperience digitale per capire come trasformare la crisi in un vantaggio competitivo facendo leva sull’innovazione tecnologica. Esperti di settore e aziende hanno condiviso la loro esperienza mentre recenti studi hanno individuato i trend tecnologici della digital transformation della Customer eXperience offrendo un’importante fonte di ispirazione per le aziende che vogliono rimanere competitive nei mercati locali e globali di oggi e futuri.
