Gli agenti AI stanno uscendo dalla fase pilota, ma molte aziende non sanno ancora quali siano attivi, che cosa facciano e a quali sistemi accedano. ServiceNow risponde con AI Passport, una credenziale che stabilisce che cosa un agente è autorizzato a fare, anche se sviluppato da terze parti, e amplia EmployeeWorks per consentire ai dipendenti di costruirsi i propri agenti.

Nella conferenza stampa di lancio, Nenshad Bardoliwalla, Senior Vice President AI Products di ServiceNow, ha elencato le domande che arrivano ogni giorno da CIO e CISO: Come scoprire la shadow AI? Quanto costano gli agenti? Come si comportano tra un sistema e l’altro? Come posso revocarne subito gli accessi? “Non puoi controllare ciò che non riesci a identificare, e non puoi governare ciò che non vedi”, ha risposto in sintesi, proponendo i nuovi strumenti della casa come soluzione unica.

AI Passport, dal kill switch a una governance graduale

Per Bardoliwalla il pulsante rosso che spegne un agente fuori controllo è più un’immagine efficace che uno strumento di governance: “La vera governance è graduale, è più simile a un regolatore di intensità”. Si monitora, si sospende, si limita e solo alla fine si disattiva. Nessuno di questi interventi, però, è applicabile senza sapere che cosa l’agente sia autorizzato a fare.

AI Passport è una credenziale firmata crittograficamente, emessa da Super Intelligence Control Tower (ne parliamo dopo) e contestualizzata attraverso il CMDB (Configuration Management Database) di ServiceNow, le policy di governance, rischio e conformità e i processi di approvazione. Indica a quali sistemi l’agente può accedere, quali azioni può compiere e chi ne risponde. Il passaporto segue l’agente su cloud e piattaforme diverse, inclusi i server MCP. Nella demo, un agente di terze parti per la gestione dei rimborsi è stato limitato all’approvazione automatica fino a 25 dollari: la richiesta da 18 dollari è passata, quella da 40 è stata bloccata in fase di esecuzione e rimandata a un operatore. Sembra banale, ma probabilmente è questo il livello attuale delle problematiche.

Sul ruolo delle persone, Bardoliwalla prevede che la maggior parte dei clienti parta con un approvatore umano e passi all’esecuzione autonoma solo dopo aver passato il processo di governance e le valutazioni sul comportamento degli agenti, mantenendo sempre una via di ritorno all’intervento umano.

Per applicare le regole a livello di infrastruttura, ServiceNow ha scelto come partner NVIDIA: AI Passport si integra con NVIDIA Open Agent Safety Platform, che comprende l’ambiente di esecuzione open source OpenShell e il framework di sicurezza Sentry, per proteggere anche nel caso in cui un agente esca dai propri confini software o l’host venga compromesso. “La parte più difficile è rendere significative le policy aziendali nel punto di esecuzione”, ha osservato Itay Ozery, Director of Product Marketing for Networking and Cybersecurity di NVIDIA.

Super Intelligence Control Tower, un’unica regia per agenti di ogni fornitore

La rinnovata AI Control Tower, ribattezzata oggi Super Intelligence Control Tower in ossequio ai desiderata del presidente Trump, riunisce cinque capacità: scoperta degli strumenti AI, osservabilità, governance e conformità (per esempio rispetto all’AI Act europeo), sicurezza e misura del rapporto tra costi e valore. Le novità includono il rilevamento degli agenti non autorizzati sulla rete, basato sulla tecnologia di Armis, oltre 400 connettori preconfigurati, strumenti di controllo della spesa come Cost Governance e AI Cost Management e la mappatura degli accessi di Veza, la piattaforma di identity security di cui ServiceNow ha annunciato l’acquisizione a dicembre 2025.

Tutti i grandi player IT stanno mettendo in primo piano il tema dell’identità degli agenti, e sorge quindi una domanda: perché gestire l’identità degli agenti in ServiceNow anziché nell’identity provider già in uso, come Okta o Microsoft Entra Agent ID, che si muovono nello stesso territorio? Bardoliwalla ha rivendicato l’integrazione delle cinque capacità su un unico modello dati e l’approccio multicloud: difficilmente un’azienda userà gli strumenti di governance di un hyperscaler per controllare quelli di un altro. Ha anche proposto AI Passport come possibile standard di settore, aperto alle esigenze di altri vendor. Resta da vedere quanti concorrenti accetteranno credenziali emesse dalla piattaforma di ServiceNow.

Tra i clienti c’è NTT DATA, gruppo da circa 198.000 dipendenti cresciuto per acquisizioni, che usa la Control Tower soprattutto per far emergere la shadow AI e i casi d’uso duplicati, fonte di costi aggiuntivi.

EmployeeWorks, agenti costruiti dai dipendenti

Il secondo tema degli annunci riguarda EmployeeWorks, la piattaforma nata dall’integrazione di Moveworks e lanciata a febbraio. Bhavin Shah, Senior Vice President dell’Employee Experience Group di ServiceNow e fondatore di Moveworks, la descrive come un harness – l’insieme di contesto, strumenti e regole entro cui operano i modelli – pensato per i dipendenti anziché per gli sviluppatori e in grado di seguire i processi aziendali in modo deterministico. Facendo un parallelo con l’offerta Anthropic, pensiamolo a un Claude Cowork paragonato a Claude Code.

I Productivity Assistants sono assistenti specializzati per ruolo, come il Talent Insights Assistant per chi deve assumere o il Research Analyst, che combinano ragionamento, memoria e strumenti specifici e possono essere riservati a determinati ruoli o dipartimenti. Le Productivity Routines servono invece per le attività ripetitive: un commerciale può creare, senza scrivere codice, un agente che ogni lunedì scorre il calendario, raccoglie informazioni sui clienti in agenda e prepara i materiali per gli incontri. Le Conversations API, infine, portano queste funzioni in applicazioni interne, chioschi, Teams, Slack o assistenti AI di terze parti.

ToolSmith è il nuovo ambiente di sviluppo agentico con cui creare strumenti e connettori per EmployeeWorks. Gli sviluppatori descrivono in linguaggio naturale ciò che serve e ToolSmith, addestrato secondo ServiceNow su oltre 75.000 API, pianifica, costruisce e testa l’integrazione e, in caso di problemi, analizza i log e propone una correzione. L’azienda parla di tempi di sviluppo ridotti “da giorni a minuti”.

Alla domanda se ToolSmith scriva direttamente sui sistemi in produzione, Shah ha risposto che lo strumento sfrutta connettori in lettura e scrittura già validati verso HR, CRM ed ERP e che il lavoro avviene in pre-produzione. Una risposta che rassicura sul metodo ma lascia aperti dettagli tecnici che chi gestisce sistemi critici vorrà approfondire.

Costi a consumo e disponibilità

Il modello di prezzo è ibrido: licenze per utente affiancate dagli Assists, i crediti che misurano il consumo di AI e valgono per tutti i prodotti. Ogni pacchetto ne include una dotazione e chi la supera può acquistarne altri senza dover acquistare in anticipo capacità che rischia di rimanere inutilizzata. “Se non puoi fare previsioni e dare un budget a qualcuno, la maggior parte dei dirigenti non sarà contenta di te”, ha osservato Bardoliwalla. Il consumo degli agenti autonomi resta comunque una voce da monitorare, ed è proprio ciò che AI Cost Management promette di rendere visibile.

AI Passport, il rilevamento della shadow AI e AI Cost Management dovrebbero essere disponibili nel quarto trimestre del 2026. Productivity Assistants, Productivity Routines, ToolSmith e Conversations API sono già disponibili in controlled availability, cioè per un numero limitato di clienti.