In occasione dell’Insurtech Day, uno dei principali eventi annuali dedicato al mondo assicurativo che si è tenuto lo scorso 5 luglio a Milano, è stata presentata la terza edizione della ricerca Trasformazione Digitale dei player assicurativi a cura dell’Italian Insurtech Association e EY e sponsorizzata da Liferay. Lo studio analizza le tendenze e le opportunità per le compagnie assicurative nell’era digitale, ponendo al centro dell’attenzione l’impatto delle tecnologie emergenti tra cui l’IA generativa, la robotica, la sensoristica avanzata, la blockchain e il metaverso.

In particolare, tra i risultati della ricerca emerge che il 68% degli intervistati nel mercato assicurativo ha adottato con successo una Digital Experience Platform (DXP), mentre un ulteriore 12% ne sta valutando l’introduzione. Nella maggior parte dei casi si tratta di soluzioni custom, sviluppate ad hoc da fornitori esterni per adattarsi alle specifiche esigenze dei clienti e rete agenti. Nel complesso, gli intervistati riscontrano impatti positivi da diversi punti di vista, tra cui il rafforzamento del brand che l’incremento dell’efficienza operativa.

Tra i principali benefici riscontrati si registrano un miglioramento della customer experience (64%) e conseguentemente della soddisfazione della clientela, un aumento dell’efficienza dei processi aziendali (52%) e l’accelerazione del time to market (36%). Aumento del fatturato e ottimizzazione dei costi sembrano essere percepiti invece più dei benefici indiretti, che derivano da un aumento dell’engagement di clienti e agenti.

Per quanto riguarda le principali opportunità di sviluppo e di innovazione di una DXP sono in evidenza una maggiore attitudine alla modularità e all’integrazione, in ottica ecosistemica, con servizi e prodotti esterni: ad esempio chiamate API verso piattaforme tecnologiche avanzate come chat-GPT e i dati satellitari per supportare l’attività dell’agente, la verifica in tempo reale delle coperture e dei sinistri. Questa evoluzione può fornire un vantaggio competitivo concreto se adattato efficacemente a tutti i business assicurativi di un gruppo, come ad esempio soluzioni di prenotazione delle visite mediche per il mondo salute, oppure il monitoraggio della scadenza della polizza, l’andamento dell’investimento o la prenotazione delle visite nel mondo Vita.

Customer data Platform CDP

Queste le principali aree di utilizzo della DXP Liferay per migliorare la customer experience:

    • Interazione con il cliente: Attraverso l’utilizzo di chatbot e l’interfaccia utente intuitiva, la DXP fornisce un’esperienza personalizzata e interattiva. Ad esempio, le chatbot possono rispondere alle domande dei clienti, fornire preventivi rapidi e assistere nella gestione dei sinistri.
    • Personalizzazione dell’esperienza: Grazie all’utilizzo di dati e analitiche avanzate, la piattaforma DXP raccoglie informazioni sui clienti e offre contenuti, servizi e prodotti mirati alle loro esigenze, aumentando il coinvolgimento, la soddisfazione e la fidelizzazione.
    • Omnicanalità: La DXP offre un’esperienza coerente e continuativa su tutti i canali digitali. Che si tratti di un sito web, di un’applicazione mobile o di un assistente virtuale, i clienti possono accedere ai servizi assicurativi desiderati in qualsiasi momento e da qualsiasi dispositivo, con una migliore accessibilità e interazione.
    • Automazione dei processi: Grazie a una piattaforma DXP è possibile integrare tecnologie emergenti come l’intelligenza artificiale e l’automazione robotizzata dei processi (RPA), automatizzando i processi assicurativi come la valutazione dei reclami, la sottoscrizione delle polizze e la gestione dei sinistri. Ciò porta a una maggiore velocità di elaborazione, riduzione degli errori e miglioramento complessivo dell’esperienza dell’utente.
    • Integrazione dei sistemi: la DXP agisce come un’interfaccia centralizzata che consente l’integrazione di diversi sistemi e applicazioni utilizzati dalle compagnie assicurative, fornendo una visione completa dei clienti e una migliore coordinazione tra i diversi processi aziendali.
    • Analitiche avanzate: la DXP offre strumenti per l’integrazione e l’analisi dei dati, consentendo alle compagnie assicurative di ottenere insight approfonditi sui rischi, i comportamenti dei clienti e le tendenze del settore. Queste informazioni possono essere utilizzate per migliorare la personalizzazione delle offerte assicurative e ottimizzare la gestione del rischio. Attraverso l’analisi dei dati, è possibile identificare pattern, tendenze e comportamenti dei clienti, facilitando la creazione di offerte personalizzate, l’individuazione di nuove opportunità di business e l’ottimizzazione delle strategie di marketing.