Viaggio al centro del Customer Service

“Avere clienti esperti nell’uso del nostro software, non solo in relazione alle funzionalità, ma soprattutto all’applicabilità e all’interpretazione dei risultati, è il nostro obiettivo”. Francesco Schettino, Associate Director, Customer Service di Wolters Kluwer Tax & Accounting è un manager esperto e sull’esperienza del settore ha trasformato la funzione del customer service, passata oggi dall’assistenza alla consulenza sull’applicativo.

“Wolters Kluwer Tax & Accounting offre, insieme al prodotto, un supporto per conoscere davvero il software e non solo il suo utilizzo. Sono profondamente convinto che un cliente che conosce profondamente il suo software, sarà un Cliente più soddisfatto. Ne seguirà gli sviluppi partendo da posizioni conoscitive più avanzate, conoscerà, e ne apprezzerà, il valore e la filosofia strutturale e sarà in grado di sfruttare tutte le potenzialità dello strumento digitale”.

Per molte aziende high tech dell’ICT il customer service è spesso una funzione nella quale confluiscono i problemi. Un prodotto tecnologico è sovente legato ad un servizio di assistenza, dove assistenza significa fronteggiare un cliente che ha un problema, nel peggiore dei casi, o ha una domanda, in altri casi. Sempre questa funzione si confronta direttamente col cliente, spesso reagisce ad una sollecitazione.

Dall’assistenza alla consulenza

Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia ha modificato con Francesco Schettino le attività della funzione, cercando soluzioni di servizio alla clientela meno tradizionali, più proattive e molto più consulenziali, scardinando così la tradizione nel customer service. Questo grazie anche a prodotti davvero innovativi, che hanno permesso una sorta di rivoluzione anche nella funzione di front desk verso i clienti.

Francesco Schettino, Associate Director, Customer Service di Wolters Kluwer Tax & Accounting

“Abbiamo voluto cambiare il nostro lavoro in modo radicale trasformando il front desk della nostra azienda in una business unit che persegue delle modalità di offerta molto precise. Non restiamo più prosaicamente in attesa del cliente. La nostra funzione si è trasformata ed è passata dall’assistenza alla consulenza sull’applicativo. Questo è il modo vero e proprio con il quale incrementiamo il business del servizio”, spiega il manager. “Siamo convinti che non basti più la disponibilità alla risoluzione di un problema. Sviluppiamo contenuti ed eventi tematici utili ad anticipare le esigenze dei Clienti in termini di conoscenza e problem solving, ovviamente in relazione alle nostre soluzioni. Di fatto passiamo dall’essere ‘service engineer’ a ‘application consultant’. Non tralasciamo comunque le più tradizionali necessità di service, quando sono necessarie”.

Wolters Kluwer Italia ha ri-pensato anche a queste, perché non si vive di solo “application consultant”!

L’azienda ha perseguito l’innovazione anche nell’assistenza più tradizionale istituendo, oltre ai consueti canali di assistenza, un “web question time”, una sessione alla quale gli utenti accedono per esporre problemi e domande applicative in una sorta di aula virtuale che consente anche l’interazione.

Questa modalità si è dimostrata un grande successo e gli operatori di studio ascoltano anche gli interventi di altri utenti/colleghi, apprendendo così modalità diverse e diverse soluzioni. Durante il periodo più sensibile a livello fiscale, da maggio a settembre, si sono registrati quest’anno oltre 3mila contatti di persone che hanno fatto domande e hanno partecipato e ascoltato le varie interazioni con altri utenti.