Ridurre la complessità dell’IT senza moltiplicare software e piattaforme, spostando l’attenzione dalla tecnologia all’esperienza concreta del dipendente. Si può riassumere così l’obiettivo di DXC Workplace Services, nuova proposta di DXC Technology per la gestione dell’ambiente di lavoro digitale che utilizza l’intelligenza artificiale agentica per trasformare il supporto IT da reattivo a proattivo.

L’impostazione è significativa perché interviene su un problema frequente delle grandi organizzazioni come la frammentazione dell’ambiente digitale. Applicazioni differenti, strumenti di collaborazione, dispositivi, sistemi di gestione e canali di assistenza possono infatti funzionare correttamente singolarmente, ma al tempo stesso possono generare un’esperienza complessa quando vengono utilizzati contemporaneamente dai dipendenti.

DXC prova a intervenire a questo livello senza chiedere necessariamente alle aziende di sostituire l’infrastruttura già installata. L’approccio consiste piuttosto nell’orchestrare piattaforme, dispositivi e servizi esistenti, utilizzando l’AI per automatizzare attività e individuare in anticipo situazioni che potrebbero interrompere il lavoro.

Crediti: Shutterstock

Crediti: Shutterstock

Dal service desk alla prevenzione

Il cambiamento più evidente riguarda il modello di assistenza. Il tradizionale service desk interviene generalmente dopo che un problema è stato segnalato dall’utente. Con Workplace Services, DXC punta invece a identificare e risolvere determinate anomalie prima che diventino un ostacolo per il dipendente.

Gli agenti AI possono operare attraverso i canali già utilizzati dall’organizzazione, compresi email, chat e voce, fornendo indicazioni all’utente oppure eseguendo direttamente determinate attività. Il principio è quello di spostare una parte dell’interazione con l’IT fuori dai processi tradizionali di ticketing, rendendo il supporto più vicino al contesto operativo nel quale si manifesta la necessità.

L’aspetto interessante è che l’AI non viene presentata come sostituzione completa del personale IT. DXC combina infatti agenti software governati e competenze umane, affidando all’automazione le attività ripetitive o gestibili attraverso workflow predefiniti e lasciando agli specialisti gli interventi che richiedono valutazione e competenze specifiche.

Human+ e l’orchestrazione dei servizi

Alla base della proposta c’è DXC OASIS, piattaforma di orchestrazione attraverso la quale vengono gestiti i workflow di AI agentica definiti da DXC come Human+. L’idea è coordinare agenti artificiali, automazione e intervento umano all’interno di processi strutturati, anziché utilizzare l’intelligenza artificiale come semplice chatbot separato dagli altri sistemi aziendali.

Questa impostazione consente, almeno sul piano progettuale, di intervenire su una catena operativa più ampia. Un agente può identificare una richiesta, raccogliere informazioni dai sistemi disponibili, effettuare determinate operazioni e coinvolgere un operatore umano quando il caso supera i margini definiti. Per il workplace significa poter intervenire su problemi relativi a dispositivi e servizi digitali mantenendo il dipendente al centro del processo. La piattaforma dovrebbe inoltre consentire di utilizzare gli investimenti tecnologici già effettuati dall’azienda, evitando che l’introduzione dell’AI si traduca automaticamente nell’acquisto di un ulteriore insieme di strumenti.

DXC associa alla nuova offerta alcuni risultati quantitativi dichiarati. Secondo le stime dell’azienda, Workplace Services può arrivare a ridurre del 40% la complessità operativa e del 60% le chiamate al service desk. Un altro obiettivo consiste nell’individuare e risolvere il 50% dei problemi dei dispositivi prima che il dipendente ne percepisca gli effetti. DXC indica inoltre oltre 15 ore di produttività recuperate ogni mese per dipendente.

Il punto centrale resta comunque il tentativo di trasformare il workplace in un sistema più predittivo. Invece di limitarsi a rispondere alla richiesta “il mio PC non funziona”, l’infrastruttura dovrebbe riconoscere determinati segnali, intervenire automaticamente dove possibile e ridurre il numero di situazioni nelle quali il dipendente deve interrompere la propria attività.

DXC Workspace Services

Una strategia costruita sull’infrastruttura esistente

DXC articola Workplace Services intorno a tre direttrici:

  • Progettazione dell’esperienza in funzione dei flussi di lavoro delle persone
  • Valorizzazione delle piattaforme e dei dispositivi già presenti
  • Introduzione dell’AI agentica per automatizzare e coordinare le operazioni

È soprattutto il secondo elemento a distinguere la proposta da una semplice piattaforma di assistenza AI. In ambienti enterprise complessi, infatti, il problema riguarda spesso l’integrazione tra sistemi acquistati in momenti diversi, procedure stratificate e strumenti che non comunicano efficacemente tra loro.

La piattaforma DXC OASIS viene quindi utilizzata come livello di orchestrazione tra queste componenti, con l’obiettivo di trasformare servizi gestiti frammentati in workflow coordinati. In prospettiva, il valore dell’AI agentica nel workplace dipenderà proprio dalla capacità di operare attraverso l’ecosistema aziendale, mantenendo controlli, autorizzazioni e supervisione adeguati invece di limitarsi a generare risposte testuali. È su questo terreno che DXC colloca Workplace Services, puntando a fare dell’intelligenza artificiale un livello operativo dell’infrastruttura digitale quotidiana.