TeamViewer One: dal controllo remoto alla gestione autonoma degli endpoint con l’AI

Venti anni dopo la nascita del software di controllo remoto più diffuso al mondo, TeamViewer cambia pelle. Con la piattaforma TeamViewer One, nata dall’integrazione con la tecnologia DEX (Digital Employee Experience) di 1E acquisita per 720 milioni di dollari a fine 2024,  l’azienda tedesca punta a diventare il riferimento per la categoria che Gartner definisce Autonomous Endpoint Management (AEM): la gestione degli endpoint guidata dall’intelligenza artificiale. La strategia è stata presentata a distributori e rivenditori al terzo Partner Summit annuale, tenutosi a Berlino il 10 marzo.

Dal ticket allo shift left: anticipare i problemi invece di rimediare

Il messaggio più netto arriva da Mark Banfield, Chief Commercial Officer di TeamViewer (ed ex CEO di 1E): il modello di supporto IT è da trent’anni fermo a una dinamica ormai stantìa. L’utente riscontra un problema, apre un ticket, e l’IT prima o poi interviene, in base al suo carico di lavoro. Se lo staff non è sufficiente, l’azienda deve aumentare il personale o lasciare che gli utenti soffrano in silenzio.

“L’unica cosa che l’IT fa è spegnere incendi. Il nostro obiettivo è rendere l’IT più proattivo, più strategico, in grado di identificare i problemi prima che l’utente ne risenta”, sintetizza Banfield.

La ricetta è quella che l’azienda chiama “shift left”, mutuando il concetto dal DevOps: spostare l’intervento il più a monte possibile, passando da reattivo a proattivo (l’automazione individua il problema prima che l’utente se ne accorga), fino a predittivo (l’analisi della telemetria anticipa i guasti prima che si manifestino e li evita in anticipo). Il traguardo finale è l’autonomous endpoint management: una gestione degli endpoint che si auto-corregge con il minimo intervento umano.

Il prodotto: come funziona TeamViewer One

A tradurre la visione in prodotto ci pensa Sebastian Schrötel, SVP Product Management, che mostra in demo dal vivo il funzionamento della piattaforma. TeamViewer One unisce in un’unica licenza tre componenti che finora vivevano separate: il controllo remoto (lo storico prodotto Remote), il monitoraggio e la gestione degli endpoint (RMM) e la piattaforma DEX ereditata da 1E, con le sue capacità di automazione e auto-riparazione.

Il cuore del sistema è quello che TeamViewer chiama “infinity loop” (sempre preso a prestito dal DevOps): durante una sessione di assistenza remota, l’AI analizza ciò che il tecnico fa per risolvere un problema, estrae la conoscenza dalla sessione e genera automaticamente un’automazione che può essere subito distribuita a tutti gli endpoint colpiti dallo stesso problema, sotto forma di script nel linguaggio proprietario SCALE.

Il concetto è “fix once, fix forever”: risolvi manualmente una volta sola, poi l’automazione si occupa di tutti gli altri endpoint, per sempre.

Sebastian Schrötel, Senior Vice President Product Management TeamViewer One e TeamViewer Intelligence, presenta la strategia e la roadmap dell’azienda: difendere il best-of-breed (Remote) e far crescere il best-of-suite (One).

La demo ha mostrato un flusso concreto: un problema di accesso alla intranet aziendale, rilevato dalla telemetria su 25 dispositivi, viene risolto manualmente su uno solo con l’assistenza dell’agente AI Tia; la sessione viene registrata e analizzata, e il sistema genera uno script di rimedio che viene poi distribuito automaticamente agli altri 24 endpoint con rollout scaglionato. Il sistema propone infine di trasformare quella correzione in una regola permanente, così che il problema non si ripresenti più in futuro.

TeamViewer One è disponibile in tre edizioni – Standard, Advanced ed Enterprise – con un pricing basato sul numero di endpoint gestiti (a partire da 29,90 euro al mese per endpoint per la Standard). Un punto su cui Schrötel insiste: “TeamViewer One non è un competitor di tool di endpoint management come Intune, ma li complementa. Aggiungiamo un livello significativo di valore al di sopra”.

AI incorporata, non “appiccicata”

Se tutti i vendor del settore parlano di AI, TeamViewer punta a distinguersi su un argomento preciso: i dati proprietari. “Se pensate di implementare un approccio AI di successo prendendo modelli pubblici e scrivendo prompt, chiunque può replicarlo in pochi minuti”, avverte Schrötel. La piattaforma si appoggia quindi su due flussi di dati esclusivi: le sessioni di supporto remoto (registrazioni, riepiloghi, pattern risolutivi) e la telemetria in tempo reale da oltre 80 milioni di dispositivi gestiti per conto di 650.000 clienti.

L’assistente AI Tia (TeamViewer Intelligence Assistant) non viene venduto come modulo separato ma è integrato in ogni flusso di lavoro: assiste il tecnico in sessione, genera codice SCALE, costruisce dashboard e report. Nella roadmap presentata ai partner, Tia diventerà disponibile in sessione a partire dal secondo trimestre 2026, con la generazione automatica di automazioni dalle sessioni di supporto e, nella seconda metà dell’anno, sarà accessibile anche agli utenti finali per le richieste di self-service.

La partita degli MSP: dal remote control alla DEX per le PMI

Il Partner Summit di Berlino ha avuto un obiettivo dichiarato: convincere il canale che TeamViewer One non è solo un cambio di packaging, ma un’opportunità di upselling e un abilitatore per chi fornisce servizi gestiti, anche alle PMI.

L’azienda si dichiara “partner first, partner led” e, come ha spiegato Alfredo Patron, responsabile globale del canale, punta ad aumentare significativamente la quota di fatturato generata attraverso i partner, offrendo formazione, strumenti di protezione dei deal e incentivi. 

Il target più interessante sono gli MSP. La tecnologia DEX per la gestione della Digital Experience, finora relegata ai grandi clienti enterprise (un terzo delle aziende Fortune 500 la utilizza, secondo TeamViewer) diventa accessibile alle PMI grazie alla multitenancy della piattaforma. In concreto, un MSP può suddividere la propria licenza TeamViewer One in tenant separati per ciascun cliente, gestendo centralmente gli endpoint di decine di piccole aziende da un’unica console, mantenendo dati e automazioni completamente isolati tra un tenant e l’altro.

“La DEX è sempre stata più uno strumento enterprise”, ammette Banfield nell’intervista a margine dell’evento. “La più grande opportunità è però nel mondo MSP: è un modo per dimostrare il valore del servizio ai clienti e, allo stesso tempo, per ridurre i costi operativi”. I numeri che l’azienda cita parlano di riduzioni dei ticket al service desk del 30-40% dopo l’implementazione, con un impatto diretto sulla marginalità del provider.

In un mercato come quello italiano, caratterizzato da un tessuto di PMI spesso prive di supporto IT interno, il modello è particolarmente rilevante: l’MSP diventa il reparto IT in outsourcing, armato di strumenti di automazione e reporting (DEX score, notifiche proattive, analisi predittiva) che gli consentono non solo di risolvere i problemi ma di dimostrare al cliente il valore del servizio erogato, storicamente il tallone d’Achille del modello gestito (“se tutto funziona bene, a cosa mi serve il fornitore?”, si chiedono gli imprenditori confondendo causa ed effetto).

Il nodo della fiducia: automazione sì, ma controllata

C’è un ostacolo che nessuna roadmap di prodotto può aggirare: la fiducia. Affidare a un agente AI la modifica automatica di configurazioni su migliaia di endpoint è un salto che richiede garanzie solide. Andrew Hewitt, VP Strategic Technology di TeamViewer (ex analista Forrester per 11 anni, dove copriva proprio il mercato DEX), lo mette in termini chiari nel suo intervento video al summit: “I responsabili IT non hanno paura dell’automazione. Hanno paura dell’automazione incontrollata che non riescono a spiegare”. Un solo errore di un agente AI può impattare migliaia di dispositivi, e i modelli linguistici di grandi dimensioni hanno un tasso di allucinazione stimato attorno al 25%.

La risposta di TeamViewer è un approccio graduale: ambienti sandbox per i test, rollout scaglionati, flussi di approvazione con sign-off gestito da un manager. Nel corso della nostra intervista, Patron rimarca la differenza tra la generazione di suggerimenti tramite LLM e l’automazione vera e propria: “Qui non stiamo parlando di un chatbot che dà opinioni e a volte è vittima di allucinazioni. Stiamo creando regole di automazione sulla base di segnali specifici e operazioni svolte da un essere umano”.

La previsione di Gartner citata da Hewitt dà la misura dell’opportunità e della sfida: entro il 2030, il 30% delle organizzazioni eseguirà l’80% delle attività del digital workplace in modo autonomo. Oggi quella percentuale è praticamente zero. TeamViewer scommette che la transizione non avverrà con un salto, ma un endpoint alla volta. E che il canale sarà il veicolo per accompagnarla.

La prospettiva italiana: sovranità digitale e PMI da evangelizzare

Il modello MSP-centrico trova conferme dirette nel mercato italiano. Tra i partner presenti, abbiamo incontrato Claudio Pedroncelli, Amministratore Delegato di Blade Informatica – system integrator e MSP lombardo che serve PMI ed enti pubblici – che descrive un tessuto imprenditoriale che sta lentamente recependo la necessità di strumenti integrati, anche se forse spinto più dagli aggiornamenti normativi che da una consapevolezza spontanea. “La NIS 2 sta obbligando le aziende a cercare sistemi completi, dopo che per anni su questo il mercato italiano è sempre stato un po’ in ritardo; il nostro lavoro da partner è portare il Verbo in queste aziende e convincerle che hanno necessità di questi sistemi”, spiega Pedroncelli.

Claudio Pedroncelli, AD di Blade Informatica (a sinistra) e Davide Valota, Channel Account Manager Italia di TeamViewer

Un tema che nel contesto europeo pesa più che altrove è la sovranità digitale. Blade Informatica privilegia soluzioni di vendor europei. Il fatto che TeamViewer sia un’azienda tedesca, soggetta alle normative UE sulla gestione del dato, è un argomento di vendita esplicito, soprattutto verso la pubblica amministrazione.

Sul fronte commerciale, Davide Valota, Channel Account Manager Italia di TeamViewer, conferma una crescita del canale italiano di circa il 20% nell’ultimo anno, con un aumento sia del numero di partner sia del fatturato. TeamViewer One, osserva Valota, è anche un elemento di semplificazione dell’offerta. “Con un abbonamento basato unicamente sul numero di endpoint da gestire, si può avere un prezzo in pochi secondi”. Una semplicità che, per un rivenditore, si traduce in cicli di vendita più brevi.