Per decenni, la gestione dei servizi IT è stata sinonimo di burocrazia digitale, con ticket, code d’attesa, escalation lente e risposte standardizzate che hanno rappresentato un ostacolo alla produttività aziendale, causando una perdita stimata di 352 ore l’anno per dipendente. Un modello che ha funzionato nell’era pre-cloud, ma che oggi non è più sostenibile per organizzazioni sempre più distribuite e dinamiche. Salesforce, consapevole di questa trasformazione, ha presentato Agentforce IT Service, una suite che segna il passaggio dall’IT Service Management tradizionale a un supporto conversazionale e agentico basato su IA generativa.

Il principio alla base di Agentforce IT Service è spostare il punto di contatto dal ticket alla conversazione. Invece di aprire un ticket e attendere giorni per una risposta, i dipendenti possono ora interagire direttamente con agenti IA all’interno degli strumenti che già utilizzano (Slack, Microsoft Teams, portali web o chat aziendali), ricevendo risposte immediate e contestualizzate. L’IA agentica di Salesforce non si limita però a risolvere richieste standard, ma apprende e opera in autonomia, gestendo i flussi ITIL end-to-end e garantendo escalation fluide verso personale umano quando necessario.

Secondo Gartner, entro il 2029 l’IA agentica sarà in grado di risolvere autonomamente l’80% dei problemi di assistenza più comuni, riducendo del 30% i costi operativi complessivi. Agentforce IT Service rappresenta la concretizzazione di questa previsione, ponendo le basi per un modello di supporto proattivo e personalizzato, in cui l’intervento umano diventa strategico e non più operativo.

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Dal punto di vista tecnico, Agentforce IT Service integra più agenti IA specializzati (SME) che collaborano tra loro per fornire risposte accurate con il supporto di un Configuration Management Database (CMDB) agentico. Quest’ultimo crea un vero e proprio Service Graph dell’organizzazione, mappando infrastrutture, applicazioni e servizi con tutte le loro dipendenze. Grazie a questa visione olistica, il sistema può anticipare i guasti, individuare correlazioni tra incidenti e suggerire azioni correttive basate su dati reali.

L’esperienza utente è stata progettata per garantire fluidità e immediatezza. Quando un dipendente segnala un problema, Agentforce crea automaticamente l’incidente, ne valuta la priorità e, se rileva segnalazioni simili, lo classifica come evento diffuso, attivando un protocollo di escalation. In caso di emergenze come un breach di sicurezza, la piattaforma effettua un handoff immediato verso un operatore umano, fornendo tutte le informazioni raccolte per accelerare la risoluzione.

Ma il vero valore aggiunto di Agentforce IT Service è la proattività. Il sistema infatti non si limita a reagire alle richieste, ma monitora lo stato dei servizi e avvisa gli utenti in tempo reale in caso di disservizi, aggiornandoli sullo stato di ripristino. Questa capacità predittiva trasforma radicalmente il concetto di helpdesk, che da strumento reattivo diventa assistente digitale sempre attivo.

La piattaforma beneficia anche dell’integrazione nativa con Service Cloud, in modo da automatizzare processi complessi riducendo i tempi di risoluzione e aumentando la soddisfazione sia dei dipendenti sia dei team IT.