Oracle ha annunciato l’introduzione di una nuova generazione di agenti AI basati sui ruoli aziendali all’interno delle Oracle Fusion Cloud Applications, con l’obiettivo di supportare i leader aziendali dell’area customer experience (CX) nell’aprire nuove opportunità di business e ottimizzare le operazioni quotidiane. Questi agenti sono progettati per essere integrati nativamente nei processi di marketing, vendite e assistenza clienti, consentendo di automatizzare compiti ripetitivi, analizzare dati complessi e ottenere insight intelligenti che migliorano la gestione del cliente e la capacità decisionale delle aziende.

Le Oracle Fusion Cloud Applications rappresentano una suite integrata di soluzioni cloud basate su AI e comprendono:

  • ERP per migliorare produttività, visibilità e decisioni finanziarie e operative
  • HCM per automatizzare il ciclo di vita dei dipendenti e fornire insight strategici
  • SCM per rendere più resilienti i processi di supply chain e operations
  • CX per gestire marketing, vendite e assistenza clienti in modo intelligente e scalabile

Secondo Chris Leone, executive vice president Applications Development di Oracle, gli agenti AI stanno rivoluzionando il coinvolgimento dei clienti, trasformando processi tradizionalmente manuali e reattivi in strategie proattive e scalabili. Questa trasformazione permette alle aziende di offrire esperienze personalizzate su larga scala, accedere a nuove opportunità di ricavo e aumentare la soddisfazione dei clienti. Gli agenti AI di Oracle Fusion Cloud Applications sono progettati per aiutare i leader CX a offrire supporto personalizzato, rafforzare la fidelizzazione e identificare nuove opportunità di business grazie a insight intelligenti e automazione mirata.

I nuovi agenti AI si basano su Oracle Cloud Infrastructure (OCI) e sono preconfigurati, integrati senza costi aggiuntivi e disponibili all’interno dei flussi di lavoro aziendali esistenti. Ciò significa che gli utenti possono operare più rapidamente e prendere decisioni più informate senza interrompere le attività quotidiane. Gli agenti analizzano grandi volumi di dati interconnessi, riconoscono pattern e suggeriscono azioni ottimali, contribuendo a migliorare produttività, precisione e velocità operativa.

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All’interno delle Fusion Cloud Applications, i nuovi agenti AI sono suddivisi in aree operative principali. Nel marketing, agenti come l’Account Product Fit Agent aiutano i marketer a identificare i clienti con maggiore probabilità di acquisto, analizzando il profilo cliente ideale (ICP), segnali di engagement e dati di account. Il Buying Group Definition Agent consente di personalizzare le strategie per ciascun ruolo di acquisto, mappando titoli e funzioni specifiche per settore e prodotto. Infine, il Model Qualification Agent valuta l’audience più idonea tramite modelli predittivi e verifica se i dati disponibili soddisfano i criteri per campagne mirate e personalizzate.

Nel settore vendite, gli agenti supportano direttamente le attività di negoziazione e gestione dei clienti. Il Deal Advisor Agent fornisce rapidamente competenze specifiche sui prodotti, prezzi, referenze clienti e casi d’uso, facilitando la chiusura di accordi più velocemente. Il Quote Assistant Agent permette di rispondere rapidamente alle richieste di preventivo, semplificando il processo di quotazione, mentre il Product Recommendations Agent suggerisce opportunità di cross-selling e upsell analizzando cronologia, preferenze e dati dei clienti.

Nell’ambito dei servizi, gli agenti AI migliorano l’efficienza operativa e la gestione dei clienti. Il Triage Agent assegna priorità alle richieste in base a gravità, categoria e sentiment, velocizzando la risoluzione dei problemi. Il Self-Service Agent permette ai clienti di risolvere autonomamente problemi comuni, liberando tempo per attività a maggior valore. Il Service Request Creation Agent converte automaticamente richieste da chat, email o telefonate in segnalazioni azionabili, mentre il Work Order Agent automatizza la generazione di ordini di lavoro precompilati con tutte le informazioni necessarie.

Da segnalare anche il Service Request Clustering Agent, che identifica richieste simili per ridurre duplicazioni migliorando produttività e tempi di risposta, e l’Escalation Prediction Agent, che analizza il sentiment delle richieste per prevedere possibili escalation, consentendo interventi proattivi.

(Immagine in apertura: Shutterstock)