ManageEngine ha annunciato oggi un’importante novità di stampo IA nella versione cloud di ServiceDesk Plus, piattaforma di gestione unificata dei servizi aziendali per trasformare le esperienze di servizio e promuovere livelli di produttività più elevati per utenti finali, tecnici e responsabili dei processi.

La nuova strategia IA di ManageEngine per ServiceDesk Plus si basa sulla capacità di offrire ai clienti la possibilità di scegliere gli AI provider di loro preferenza per le diverse funzionalità. Gli utenti possono infatti utilizzare Zia LLM di Zoho senza costi aggiuntivi, oppure scegliere tra provider terzi quali ChatGPT e Azure OpenAI. Secondo ManageEngine, questo approccio aiuta gli utenti a utilizzare al meglio il modello più adatto alle diverse funzionalità IA, ottimizzando al contempo i costi.

“Grazie all’agente virtuale Ask Zia e le altre funzionalità integrate basate sull’intelligenza artificiale ora disponibili in ServiceDesk Plus, i team IT e di gestione dei servizi aziendali possono sfruttarle senza costi aggiuntivi nei loro casi d’uso ad alto valore per il successo di dipendenti e clienti. In ManageEngine, continueremo a investire sulla nostra intelligenza artificiale per aiutare i clienti a raggiungere un rapido time-to-value per le loro iniziative di intelligenza artificiale, garantendo al contempo i più elevati standard di sicurezza e privacy dei dati” ha affermato Umasankar Narayanasamy, vicepresidente di ManageEngine.

Scendendo più nel dettaglio, l’ultimo aggiornamento della versione cloud di ServiceDesk Plus include una serie di funzionalità di intelligenza artificiale, tra cui:

ServiceDesk Plus

  • Ask Zia: ora dotato di un’interfaccia in stile LLM con supporto multimodale, questo agente virtuale basato su GenAI consente a utenti finali, tecnici e responsabili dei processi di raggiungere i propri obiettivi solo attraverso la conversazione. Fornisce risposte istantanee, effettua ricerche nell’help desk, estrae e riassume gli articoli della Knowledge Base ed esegue azioni di ticketing, fungendo da punto di contatto principale per ogni persona
  • Ask Zia Workflow Assist: agendo come un personal expert di flussi di lavoro, aiuta i responsabili dei processi a passare da progetti teorici a flussi di lavoro completi in pochi secondi. Workflow Assist comprende requisiti descrittivi e immagini e genera flussi di lavoro visivi con suggerimenti per automazioni, controlli delle condizioni e correzione di nodi disconnessi
  • Altre funzionalità GenAI: possibilità di generare risoluzioni da conversazioni sui ticket, note e ticket precedenti; creazione di checklist; generare frammenti JavaScript personalizzati per la personalizzazione dei modelli; possibilità di consigliare soluzioni quando gli utenti creano o modificano i ticket

ManageEngine ha inoltre annunciato di essere stata riconosciuta come Niche Player nel Gartner Magic Quadrant 2025 per le applicazioni di Intelligenza Artificiale nell’ITSM (IT Service Management). Il rapporto ha valutato 10 fornitori e i loro prodotti basati sull’IA nel mercato ITSM, in base alla capacità di esecuzione e alla completezza della visione. L’azienda ritiene che questo ultimo riconoscimento derivi dalla sua presenza globale e dalla capacità di fornire soluzioni ITSM basate sull’IA, facili da implementare e senza costi aggiuntivi.