Salesforce ha annunciato la disponibilità di Agentforce 3, un aggiornamento sostanziale della sua piattaforma di lavoro digitale. Questa nuova versione introduce una suite di strumenti pensati per fornire alle imprese visibilità, controllo e capacità di scalare gli agenti IA in modo sicuro ed efficiente. Dopo l’esperienza maturata attraverso migliaia di implementazioni a partire dal lancio iniziale nell’ottobre 2024, Agentforce si evolve con l’obiettivo di rimuovere l’ostacolo principale all’adozione su larga scala: la mancanza di trasparenza e controllo sugli agenti.

Agentforce 3 si presenta come una risposta sia all’aumento esponenziale nell’uso degli agenti IA (secondo il prossimo Slack Workflow Index, l’adozione è cresciuta del 233% in sei mesi), sia alle crescenti richieste delle aziende per strumenti più osservabili, interoperabili e gestibili. Tra i casi di successo già registrati figurano la riduzione del 15% nel tempo medio di gestione dei ticket da parte di Engine, la risoluzione autonoma del 70% delle interazioni amministrative nei periodi di picco fiscale e un miglioramento del 22% nella retention di abbonati di Grupo Globo.

Con Agentforce 3, Salesforce introduce inoltre Command Center, una nuova interfaccia centralizzata pensata per offrire completa osservabilità sugli agenti IA. Questo strumento consente ai responsabili aziendali di monitorare la salute degli agenti, analizzare le prestazioni, identificare errori in tempo reale, misurare l’adozione e ottimizzare i flussi di lavoro. Il tutto è integrato in Agentforce Studio, ambiente di sviluppo low-code/natural language assistito da IA che consente la generazione rapida di nuovi agenti e test su larga scala prima del rilascio.

Il Command Center si fonda su standard aperti come OpenTelemetry e, grazie all’integrazione nativa con strumenti già diffusi come Datadog, Splunk e Wayfound, offre una visione trasversale dell’operato degli agenti, senza la necessità di cambiare ecosistema. Inoltre, Salesforce ha predisposto versioni personalizzabili del Command Center per ogni reparto, partendo dal Service Cloud e dai contact center, per poi estendere gradualmente la disponibilità anche ad altri ambiti aziendali.

Interoperabilità nativa con Model Context Protocol (MCP)

Per affrontare una delle sfide più complesse legate all’agente IA (l’integrazione con strumenti aziendali esistenti in modo sicuro), Salesforce ha introdotto anche il supporto nativo per Model Context Protocol (MCP). Questo standard emergente, paragonabile a una “porta USB-C per l’IA”, consente connessioni plug-and-play tra agenti e server MCP senza scrivere codice personalizzato.

Con l’integrazione di MuleSoft, le API aziendali esistenti possono essere convertite in risorse pronte all’uso dagli agenti, complete di tracciamento attività e politiche di sicurezza. Inoltre, attraverso Heroku, è possibile ospitare e gestire server MCP personalizzati in ambienti sicuri e automatizzati, permettendo ai team di sviluppo di introdurre nuove azioni con semplicità e flessibilità.

Espansione dell’ecosistema AgentExchange

Salesforce potenzia anche AgentExchange, il marketplace di strumenti, template e azioni pensate per arricchire rapidamente gli agenti IA. La novità principale è la possibilità di accedere a server MCP sviluppati da oltre 30 partner, tra cui nomi di rilievo come AWS, Google Cloud, IBM, Box, PayPal, Stripe, Notion e WRITER.

Queste integrazioni permettono casi d’uso avanzati. Con AWS, ad esempio, Agentforce può analizzare file audio, documenti, video e database per estrarre informazioni chiave, mentre con Box può recuperare e riassumere automaticamente contratti NDA e aggiornare i team via Slack. Con Google Cloud, gli agenti potranno accedere a servizi come Maps, Lyria, Imagen e interagire con database in linguaggio naturale e, grazie a PayPal e Stripe, si aprono scenari di e-commerce automatizzato in cui gli agenti possono gestire ordini, rimborsi e dispute in totale autonomia.

Con Agentforce 3, Salesforce punta insomma a un obiettivo chiaro: trasformare gli agenti IA da strumenti passivi a veri e propri colleghi digitali, capaci di collaborare con i team umani per aumentare la produttività, ridurre i costi e migliorare l’esperienza del cliente.

Adam Evans, EVP & GM di Salesforce AI, sottolinea che la nuova versione rappresenta un “salto in avanti per l’intera piattaforma, grazie all’introduzione di maggiore intelligenza, performance e accountability”. Secondo Ryan Teeples, CTO di 1-800Accountant, il valore riscontrato è già tangibile, ma il vero potenziale di Agentforce emergerà nella sua capacità di adattarsi e migliorarsi nel tempo, supportando strategie evolutive incentrate sull’IA.

Anche Mollie Bodensteiner, SVP di Engine, evidenzia l’importanza della governance e della flessibilità garantita dall’approccio aperto di Salesforce, che consente di integrare in sicurezza l’IA nei sistemi aziendali senza perdere controllo o dover investire in costosa personalizzazione.