Entro il 2027, il 50% delle organizzazioni che prevedevano di ridurre significativamente il personale del servizio clienti abbandonerà questi piani. Lo sostiene Gartner, secondo cui questo cambiamento arriva mentre molte aziende faticano a raggiungere gli obiettivi di un’organizzazione “senza agenti”, evidenziando le complessità e le sfide nel passaggio a modelli di servizio clienti guidati dall’intelligenza artificiale.

Un sondaggio Gartner condotto a marzo 2025 su 163 responsabili del servizio clienti e supporto ha rilevato che il 95% di questi leader intende mantenere agenti umani per definire strategicamente il ruolo dell’IA. Questo approccio garantisce una strategia “digitale prima di tutto, ma non solo digitale”, evitando i rischi di una transizione affrettata verso un modello senza agenti.

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“Pur offrendo un grande potenziale per trasformare il servizio clienti, l’IA non è una panacea. Il tocco umano resta infatti insostituibile in molte interazioni e le organizzazioni devono bilanciare tecnologia, empatia e comprensione umana” ha dichiarato Kathy Ross, Senior Director Analyst presso Gartner Customer Service & Support. “Un approccio ibrido, dove IA e agenti umani lavorano insieme, è la strategia più efficace per offrire esperienze clienti eccellenti.”

Le organizzazioni devono definire chiaramente il ruolo dell’IA, dare priorità agli obiettivi strategici e stabilire i compiti degli agenti umani. Questo allineamento strategico è fondamentale per migliorare il servizio clienti senza compromettere la qualità, assicurando che l’IA sia un complemento e non un sostituto dell’interazione umana.

“Con l’evolversi del settore, integrare IA e capacità umane è essenziale per migliorare la qualità del servizio e garantire che le organizzazioni rimangano agili e reattive alle esigenze dei clienti”, conclude Ross.

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