La trasformazione del centralino telefonico nell’era digitale

Il centralino telefonico di nuova generazione è in cloud, e per questo non richiede installazione né manutenzione, non va programmato, e di fatto non è neanche fisicamente in azienda, con tutti i benefici che ciò comporta. L’evoluzione tecnologica, la possibilità di fatto di trasformare la voce in pacchetti di dati, consente di superare il concetto di linea telefonica in ottica digitale. In Italia secondo l’Osservatorio sulle Comunicazioni Agcom, a fine 2018 la percentuale degli accessi in rame alla rete fissa era crollato al 58%, rispetto al 94% di soli 4 anni prima.

È nato quindi un concetto di telefonia nuovo, con tutta una serie di servizi che rispondono alle necessità aziendali più moderne di connettività, libertà di comunicazione, e collaborazione. Si arriva così a parlare di comunicazione unificata (Unified Communication), ossia dell’unificazione in una singola piattaforma di tutti i canali di contatto dell’azienda.

La chiave di volta dell’innovazione è il cloud

La chiave di volta dell’innovazione del centralino telefonico è il cloud. Non è più necessario investire nell’acquisto di apparecchiature e hardware, il centralino diventa virtuale, e si utilizzano dei servizi in funzione delle esigenze che man mano emergono in azienda: per esempio attivare nuove linee anche per periodi limitati nel tempo, passare da comunicazione fissa a mobile, eccetera. Inoltre il centralino in cloud assimila qualsiasi device digitale a un telefono, ossia permette di effettuare e ricevere telefonate da pc, tablet oltre che da telefono fisso e smartphone.

Il pagamento dei servizi è proporzionale al loro utilizzo: per questo si parla di “pay per use”. In pratica, il servizio di telefonia viene esternalizzato a fornitori specializzati, e all’azienda utente resta solo il compito di verificare le caratteristiche del fornitore stesso (sia tecniche, per esempio l’infrastruttura di cui può avvalersi, le capacità di ridondanza di sicurezza, sia la sua esperienza), fissare le regole contrattuali per la fornitura, e definire i SLA (service level agreement) che regolano la continuità di servizio e i livelli di tolleranza dei disservizi.

La responsabilità del funzionamento del servizio è quindi totalmente in carico al service provider, che solitamente è una società specializzata che può contare su infrastrutture ridondanti e sicure, e si occupa di eventuali malfunzionamenti, di aggiornare il sistema con le tecnologie più avanzate e così via. Inoltre, dato che il centralino telefonico gestisce dati sensibili che vanno protetti secondo le leggi sulla privacy, prima tra tutte ovviamente il GDPR, è il fornitore del servizio che deve garantire all’azienda cliente la conformità (compliance) a tali normative.

L’integrazione con il CRM e i sistemi aziendali

Con un centralino virtuale è possibile inoltre fare uso di servizi, quali il trasferimento da linea fissa a mobile in modo immediato, o integrare i servizi telefonici con CRM e altri database che contengano anagrafiche e contatti clienti per interagire con questi ultimi in tempo reale.

Implementare servizi telefonici professionali di questo tipo significa poter abilitare nuovi modelli di business in azienda, dallo smart working alla gestione dei gruppi di lavoro con risorse dislocate in luoghi diversi secondo i più avanzati dettami dell’Unified Communication & Collaboration.